テレマーケティング

解説

テレマーケティングは、電話を中心とした通信手段を使って行うマーケティング活動の総称です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティングの過程を、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法と定義されています。テレマーケティングには、企業から顧客へ架電する形と、広告などを見た顧客からの電話を受ける形の両方が含まれます。

種類

テレマーケティングは、電話を受ける型と、企業から電話をかける型に分かれます。

型	内容
インバウンド型	広告を見た顧客からの注文や問い合わせ、資料請求などを受ける
アウトバウンド型	顧客への販売やアフターフォローなどを目的に、リストに向けて企業から架電する

実務での使われ方

サポート窓口で強い勧誘を行うと、顧客にとって相談しづらい窓口になります。困っているときに連絡すると売り込まれる窓口では、顧客が問い合わせをためらうためです。そのため、販売を担う機能と、問い合わせに応対する機能を別の組織に分ける企業もあります。同じ窓口で両方を扱う場合は、問い合わせの用件を終えてから勧誘に入るなど、順番と境目を運用で決めておきます。

注意点

テレマーケティングでの勧誘が特定商取引法の電話勧誘販売に当たる場合、事業者は規制を守る必要があります。たとえば、事業者は勧誘に先立って、事業者の氏名または名称、勧誘を行う者の氏名、商品などの種類、契約の勧誘のための電話であることを告げなければなりません。また、契約を締結しない意思を示した相手への勧誘の継続や再勧誘は禁止されています。さらに、2023年6月1日に施行された政令改正により、広告を見た消費者がかけてきた電話で、広告に記載していない商品などを勧誘する場合も電話勧誘販売の対象になりました。そのため、インバウンド型でも規制の対象になる場合があります。ただし、事業者が営業のために結ぶ契約など、事業者間の取引は適用除外とされています。なお、消費者庁の「デジタル取引・特定商取引法等検討会」は、2026年9月に中間取りまとめを作成しました。中間取りまとめは、チャットなどによる勧誘に、電話勧誘販売と同等の規律を設けることを基本とすべきと提言しています。