クライアント

解説

クライアントは、一般には顧客や依頼人を意味し、コールセンター業界では受託事業者から見た委託元企業を指す言葉です。IT分野の「クライアント（端末側のソフトや機器）」とは別の意味なので、どちらの意味で使われているかは文脈で見分けます。自社センターだけで運営している企業ではあまり使われず、アウトソーサーや人材会社との会話で出てくる語です。

実務での使われ方

受託側の日々の運用は、クライアントと交わした条件に縛られます。受託側の運用は、契約時に決めたSLAや報告項目に沿って動くためです。たとえば、応答率の目標値、レポートの提出頻度、エスカレーション時の連絡先といった項目は、現場の判断だけでは変えられません。したがって、手順を変更したい場合は、変更したい点をまとめて定例会にかけ、クライアント側の決裁を経てから反映する流れになります。

注意点

クライアントという呼称は、誰から見た呼称かによって指す相手が入れ替わります。同じ企業が、委託元から見れば「委託先」、受託側から見れば「クライアント」になるからです。さらに、元請けが別の事業者へ再委託している案件では、自社にとってのクライアントが最終的なサービス提供元とは限りません。そのため、議事録や依頼メールでは社名を添えて書いておくと、取り違えが起きにくくなります。