コールセンター・エージェンシー

解説

コールセンター・エージェンシーは、コールセンター業務の受託を主業とする企業です。アウトソーサーとほぼ同義ですが、受託内容が電話対応を中心とする事業者を指すニュアンスで使われます。バックオフィス業務まで幅広く請け負う事業者はBPO、発信業務が中心の事業者はテレマーケティング・エージェンシーと呼び分けられることもあります。

専任チームで受けるかシェアード型で受けるかで費用と自由度が変わる

委託元ごとに専任チームを組む形と、複数社の入電を同じオペレーターが受けるシェアード型があります。専任型は応対内容を細かく作り込めるものの、席を確保する分の費用がかかります。シェアード型は入電数が少ない段階でも始めやすく、その代わり自社向けの手順を厚く仕込むには限りがあります。

委託しても顧客から見た品質の責任は委託元に残る

応対品質の基準、報告の頻度、エスカレーションの判断基準は、契約時に取り決めておく項目です。受託側に任せきりにすると、顧客から見た自社の印象まで委託先次第になってしまいます。モニタリングの結果を共有してもらい、定例の場で改善点を確認する運用が現実的です。