コールセンター・エージェンシー

解説

コールセンター・エージェンシーは、電話受付、受注、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコンタクトセンター業務を、企画から運営・管理まで請け負うサービス会社です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、アウトソーサー、サービスエージェンシー、テレマーケティング・エージェンシーが同義語として扱われています。ただし、アウトソーサーという語は、一般にはコンタクトセンター業務に限らず、人事や経理などの業務を受託する事業者全般を指す場合もあります。一方で、コンタクトセンター業務に限らない業務プロセスの外部委託全般は、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）と呼ばれます。

種類

コールセンター・エージェンシーの受託の形は、専任型とシェアード型に大きく分かれます。

• 専任型：委託元ごとに専任チームを組む形です。応対内容を細かく作り込めるものの、席を確保する分の費用がかかります。
• シェアード型：複数社の問い合わせを同じオペレーターが受ける形です。入電数が少ない段階でも始めやすい一方で、自社向けの手順を細かく組み込むには限りがあります。

注意点

業務を委託しても、顧客から見た応対品質の責任は委託元に残ります。そのため、応対品質の基準、報告の頻度、エスカレーションの判断基準は、契約時に取り決めておきます。受託側に任せきりにすると、顧客から見た自社の印象まで委託先次第になってしまいます。したがって、モニタリングの結果を共有してもらい、定例の場で改善点を確認する運用が現実的です。