アウトソーサー

解説

アウトソーサーは、企業から業務の外部委託を受ける事業者です。一般には、人事、経理、物流などの業務を受託する事業者もアウトソーサーと呼ばれます。コンタクトセンター分野でアウトソーサーという場合は、委託元企業（クライアント）に代わって、コールセンターやコンタクトセンターの業務を企画から運営・管理まで請け負う事業者を指します。日本コンタクトセンター協会の用語集は、コンタクトセンター分野の用語として、アウトソーサーを「コールセンター・エージェンシー」と同義に扱っています。アウトソーサーは拠点、設備、人員を自社で抱え、複数のクライアントの業務を並行して受託します。契約の組み方には幅があり、専用の席と人員を確保する形から、複数社の入電を同じ席で受ける形まであります。

実務での使われ方

委託元企業がアウトソーサーを選ぶ際は、次の点を見比べます。

• 自社と同じ業界での受託実績と対応品質
• 席単位の料金や時間単価など、料金体系の内訳
• 教育とモニタリングの体制
• 情報セキュリティ認証の取得状況

ただし、月額の総額だけを並べて比べると、想定を超えた入電や時間外の対応が別料金になっていて、運用が始まってから費用の差が開くことがあります。したがって、見積もりの前提となる呼量と平均応対時間をそろえたうえで比較します。

注意点

運営を委託しても、製品やサービスそのものの責任は委託元企業に残ります。応対の内容がアウトソーサーの中だけで完結してしまうと、不具合の兆候や機能への要望が委託元企業に伝わらなくなります。そのため、応対内容とVOC（顧客の声）を定例で共有する場を設け、FAQやトークスクリプトの更新をどちらが担うかを契約時に決めておきます。