アウトソーサー

解説

アウトソーサーは、委託元企業（クライアント）に代わって、コールセンターやコンタクトセンターの運営を請け負う事業者です。拠点、設備、人員を自社で抱え、複数のクライアントの業務を並行して受託します。専用の席と人員を確保する形から、複数社の入電を同じ席で受ける形まで、契約の組み方には幅があります。

委託先は実績と料金体系の内訳で見比べる

• 自社業界での受託実績と対応品質
• 席課金や時間単価など料金体系の内訳
• 教育・モニタリング体制
• 情報セキュリティ認証の取得状況

月額の総額だけを並べて比べると、想定を超えた入電や時間外の対応が別料金になっていて、運用が始まってから差が開きます。見積もりの前提となる呼量と平均応対時間を揃えたうえで比較してください。

任せきりにすると顧客の声が自社に戻ってこない

運営を委託しても、製品やサービスそのものの責任は委託元に残ります。応対の内容が委託先の中だけで完結してしまうと、不具合の兆候や機能への要望が自社に届かなくなります。定例で応対内容とVOCを共有する場を設け、FAQやトークスクリプトの更新をどちらが担うかを契約時に決めておきます。