保守契約

解説

保守契約は、納入した製品やシステムについて、障害対応や更新の範囲と対価を定めた契約です。導入時の売買契約とは別に結ぶことが多く、稼働後の問い合わせ先と責任の範囲はこの契約によって決まります。サポート窓口は、目の前の依頼が契約の範囲内かどうかを判断したうえで受付や優先度を決めるため、内容を把握しておく必要があります。

対応時間帯と復旧目標を契約書で特定する

• 対応時間帯：平日の日中に限るのか、24時間365日受け付けるのかを明記します。
• 応答と復旧の目標：一次応答までの時間と復旧の目安をSLAとして数値で定めます。
• 作業の形態：現地へ訪問するオンサイト保守か、遠隔で対応するリモート保守かを区別します。
• 部品と対象バージョン：交換部品の費用負担と、保守の対象になるバージョンの範囲を決めます。

これらが曖昧なまま運用すると、追加費用の要否をめぐって顧客とのやり取りが長引きます。

EOL後の扱いを契約時に決めておく

提供終了（EOL）を迎えた製品への問い合わせは、扱いを決めていないと宙に浮きます。保守の終了日、終了後に受け付ける範囲、後継製品への移行支援の有無を契約の段階で定め、顧客へ告知する時期まで合わせて決めておきます。終了の直前には問い合わせが集中するため、告知文と想定問答を先に用意しておくと、窓口ごとの説明のばらつきを防げます。