保守契約

解説

保守契約は、製品やシステムの納入後に、障害時の復旧、点検、修正プログラムの提供といった支援を継続して受けるために、提供者と利用者が結ぶ契約です。導入時の売買契約や開発契約とは別に結ぶ場合もあり、稼働後の問い合わせ先と責任の範囲は保守契約によって決まります。そのため、サポート窓口は、目の前の依頼が契約の範囲内かどうかを判断したうえで受付や優先度を決める必要があり、契約の内容を把握しておくことが欠かせません。

実務での使われ方

保守契約では、対応時間帯や復旧目標などを契約書で具体的に定めます。主な項目は次のとおりです。

• 対応時間帯：平日の日中に限るのか、24時間365日受け付けるのかを明記します。
• 応答と復旧の目標：一次応答までの時間と復旧の目安を、SLAとして数値で定めます。
• 作業の形態：現地へ訪問するオンサイト保守か、遠隔で対応するリモート保守かを区別します。
• 部品と対象バージョン：交換部品の費用負担と、保守の対象になるバージョンの範囲を決めます。

契約で定める項目が曖昧なまま運用すると、追加費用が必要かどうかをめぐって、顧客とのやり取りが長引きます。

注意点

提供終了（EOL）を迎えた製品の扱いは、契約の段階で決めておきます。扱いを決めていないと、EOL後の製品に関する問い合わせを受け付けるかどうかが、担当者ごとに分かれてしまうためです。具体的には、保守の終了日、終了後に受け付ける範囲、後継製品への移行支援の有無を定め、顧客へ告知する時期まであわせて決めておきます。さらに、保守の終了が近づくと問い合わせが増えることがあるため、告知文と想定問答を先に用意しておくと、窓口ごとの説明のばらつきを防げます。