オンサイト保守

解説

オンサイト保守は、電話やリモート操作では解決できない事象について、担当者が顧客の現地へ出向いて行う保守・復旧対応です。ハードウェアの故障、ネットワーク機器の交換、現物を見ないと切り分けられない不具合などが対象になります。一方で、コンタクトセンター側は一次受付として症状を聞き取り、訪問が必要かどうかを判断する役割を担います。

実務での使われ方

オンサイト保守では、訪問までの時間や対象地域を契約で決めておきます。具体的には、訪問までの時間、対象地域、追加料金の有無を契約時に明確にします。たとえば、離島や山間部は対象外、あるいは別料金という条件が付くこともあります。また、受付時間と訪問時間の関係も見落とせません。「4時間以内に訪問」が営業時間内だけを指すのか、24時間365日を指すのかによって、費用も体制も変わります。

注意点

出動するかどうかの判断が甘いと、費用がかさみ、現場の担当者も消耗します。訪問には人の移動と部品の手配が伴い、1件あたりの費用がリモート対応より大きくなるためです。たとえば、電話で切り分けないまま出動すると、現地で「再起動したら解決した」という結末になりかねません。逆に、切り分けにこだわって訪問を先延ばしにすれば、顧客の業務停止が長引きます。したがって、どの症状ならリモートで対応を続け、どの症状なら即座に出動するのかという判断基準を、受付側と保守側で共有しておくと、不要な出動と訪問の遅れの両方を避けられます。