オンサイト保守

解説

オンサイト保守は、電話やリモート操作では解決できない事象について、担当者が顧客の現地へ出向いて行う保守・復旧対応です。ハードウェアの故障、ネットワーク機器の交換、現物を見ないと切り分けられない不具合などが対象になります。コンタクトセンター側は一次受付として症状を聞き取り、訪問が必要かどうかを判断する役割を担います。

訪問までの時間や対象地域を契約で決める

訪問までの時間（オンサイトSLA）、対象地域、追加料金の有無を、契約時に明確にしておく必要があります。離島や山間部は対象外、あるいは別料金という条件が付くこともあります。受付時間と訪問時間の関係も見落とせません。「4時間以内に訪問」が営業時間内だけを指すのか、24時間365日を指すのかで、費用も体制も変わります。

出動の判断が甘いと費用も現場も消耗する

訪問には人の移動と部品の手配が伴うため、一件あたりの費用はリモート対応より大きくなります。電話で切り分けないまま出動すると、現地で「再起動したら直った」という結末になりかねません。逆に、切り分けにこだわって訪問を先延ばしにすれば、顧客の業務停止が長引きます。どの症状ならリモートで粘り、どの症状なら即座に出動するのか。判断の基準を受付側と保守側で共有しておくと、この行き過ぎと遅れの両方を避けられます。