PoC（概念実証）

解説

PoCは Proof of Concept の略で、日本語では概念実証と訳されます。全社導入の前に、一部の部署や業務に限って実際に使い、想定した効果が得られるかを確かめる取り組みです。コンタクトセンターの分野では、「自社の問い合わせ内容で実際に使えるか」を事前に見通しにくい技術を導入する際に、PoCが行われることがあります。たとえば、AIチャットボット、音声認識、生成AIを使った回答案の作成や応対記録の要約などが対象になります。

実務での使われ方

PoCでは、合格基準を決めてから、範囲と期間を区切って検証します。一般的な進め方は次のとおりです。

1. 検証する問いを決める：「使えるか」ではなく、何がどうなったら合格なのかを具体的に定めます。
2. 範囲と期間を区切る：対象業務、参加者、期間を限定します。
3. 比較対象を用意する：現行のやり方での数値を、検証の前に控えておきます。
4. 判定して次を決める：続行、条件付き続行、中止のいずれかを期限内に決めます。

注意点

合格基準がないまま始めると、PoCの結論が出ません。検証が終わったときに「良さそうだった」以上の判断ができず、検討が延び続けるためです。また、比較対象となる現行の数値（問い合わせ件数、処理時間、解決率）を事前に控えていないと、効果を示せなくなります。