PoC（概念実証）

解説

PoCは Proof of Concept の略で、日本語では概念実証と訳されます。全社導入の前に、一部の部署や業務に限って実際に使い、想定した効果が得られるかを確かめる取り組みです。

コンタクトセンター領域では、AIチャットボットや音声認識のように「自社の問い合わせ内容で実際に使えるか」が事前に読みきれない領域で、特に行われます。

合格基準を決めてから範囲と期間を切る

1. 検証する問いを決める：「使えるか」ではなく、何がどうなったら合格なのかを具体的に定める
2. 範囲と期間を切る：対象業務、参加者、期間を限定する
3. 比較対象を用意する：現行のやり方の数値を先に控えておく
4. 判定して次を決める：続行、条件付き続行、中止のいずれかを期限内に出す

合格基準がないまま始めると結論が出ない

合格基準を決めないまま始めると、終わったときに「良さそうだった」以上の結論が出ず、検討が延び続けます。また、比較対象となる現行の数値（問い合わせ件数、処理時間、解決率）を事前に控えていないと、効果を示せなくなります。