有償サポート

標準の無償サポートとは別に、追加料金で提供する手厚いサポート。応答時間や対応範囲を契約で定める。

解説

有償サポートは、製品料金に含まれる標準サポートとは別に、追加の対価を得て提供するサポートです。応答時間の保証、対応時間帯の拡張、専任担当者の配置、優先的なエスカレーションなどを契約で定めます。

サポート部門を費用としてだけでなく収益としても扱えるようにする仕組みであり、対応負荷の重い顧客層に見合った対価を受け取るための手段でもあります。

標準サポートの品質を意図的に下げて有償版との差を作ると、既存顧客の不満と解約を招きます。標準では成立しない水準（時間外対応、個別の作業代行、保証の付与）を有償側に置くのが筋の通った切り分けです。

また、約束した水準を満たせなかった場合の取り扱い（減額、返金、報告義務）を契約書に明記しておかないと、後のトラブルにつながります。