カスタマーサクセス

解説

カスタマーサクセスは、顧客がサービスを使って目的を達成できる状態を、こちらから働きかけてつくる業務です。サブスクリプション型のサービスで広がりました。

起点も目的も指標もサポートとは異なる

項目	カスタマーサポート	カスタマーサクセス
起点	顧客からの連絡	こちらからの働きかけ
目的	問題の解決	成果の創出と継続
主な指標	CSAT、FCR、AHT	解約率、LTV、ヘルススコア

導入後の立ち上げから更新まで顧客に働きかける

導入直後の立ち上げ支援（オンボーディング）、利用状況のモニタリング、定期的な振り返り、更新の確認、アップセルの提案が中心になります。顧客数に対して人手は限られるため、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチという形で、接し方を分けるのが一般的です。