カスタマーサクセス

解説

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを使って目的の成果を上げられるよう、問題が起きる前から企業が先回りして支援する業務です。特に、継続的に利用料を受け取るサブスクリプション型のビジネスで重視されています。

カスタマーサポートとは、起点、目的、指標が異なります。

項目	カスタマーサポート	カスタマーサクセス
起点	顧客からの連絡	企業からの働きかけ
目的	問題の解決	成果の創出と継続
主な指標	CSAT、FCR、AHT	解約率、更新率、NRR、LTV、ヘルススコア

実務での使われ方

カスタマーサクセスでは、導入後の立ち上げから契約の更新まで、企業から顧客に継続して働きかけます。具体的には、導入直後の立ち上げ支援（オンボーディング）、利用状況のモニタリング、定期的な振り返り、更新の確認、アップセルの提案が中心になります。ただし、顧客数に対して担当者の人数は限られるため、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチといった形で、顧客ごとに接し方を分けるのが一般的です。