ロイヤルカスタマー

解説

ロイヤルカスタマーは、購入回数が多いだけでなく、ブランドへの愛着を持ち、他者への推奨も行う顧客を指します。ロイヤルカスタマーは、競合他社の値引きがあっても離れにくい点が特徴です。一方で、購入頻度が高くても、安いから使っているだけの顧客はロイヤルカスタマーに含まれません。

判断基準

ロイヤルカスタマーは、主に次の3つの観点を組み合わせて見分けます。

• 購買データ：購入頻度、購入額、継続期間（RFM分析など）
• 推奨意向：NPSの推奨者（0〜10の11段階で9〜10をつけた回答者）に該当するか
• 行動：レビュー投稿、紹介、コミュニティでの発信

購買データだけでは「習慣で使っているだけの顧客」と区別できません。そのため、推奨意向を測る設問と組み合わせるのが一般的です。

実務での使われ方

企業は、専用の特典や先行案内などでロイヤルカスタマーとの関係を維持する施策を取ります。ロイヤルカスタマーは改めて獲得するコストがかからず、紹介による新規獲得にも寄与するためです。たとえば、Bain & Companyは、好意的な紹介の8割以上がNPSの推奨者から生まれると説明しています。さらに、サポート部門では、問い合わせ履歴からロイヤルカスタマーを把握し、対応の優先度や案内内容に反映することがあります。