ロイヤルカスタマー

解説

ロイヤルカスタマーは、単に購入回数が多いだけでなく、ブランドへの愛着があり、競合の値引きがあっても離れにくく、他者への推奨も行う顧客を指します。購入頻度が高くても、安いから使っているだけの顧客は含まれません。

購買データと推奨意向で見分ける

• 購買データ：購入頻度、購入額、継続期間（RFM分析など）
• 推奨意向：NPSの推奨者に該当するか
• 行動：レビュー投稿、紹介、コミュニティでの発信

購買データだけでは「習慣で使っているだけの顧客」と区別できないため、推奨意向を測る設問と組み合わせるのが一般的です。

特典や優先対応で関係を保つ

ロイヤルカスタマーは新規獲得コストがかからず、紹介による獲得にも寄与するため、専用の特典や先行案内などで関係を維持する施策が取られます。サポート部門では、問い合わせ履歴からこの層を把握し、対応の優先度や案内内容に反映することがあります。