レポート

解説

レポートは、対応件数、チャネル別内訳、解決時間、満足度といった指標を集計し、週次や月次でまとめた報告です。ダッシュボードが「今」を見るためのものであるのに対し、レポートは期間を区切って振り返るためのものという違いがあります。

前期間との比較と次に打つ手を載せる

• 前期間との比較（増減とその要因）
• 件数の多い問い合わせカテゴリ上位
• SLA遵守率と違反の内訳
• 次期に打つ手と、その根拠となる数字

集計の条件を固定しないと期間の比較が成り立たない

レポートは、同じ定義で出し続けてはじめて前期間と並べられます。期間の区切り方、件数に数えるチケットの状態、社内から起票した分を除くかどうかといった条件が月ごとに違うと、増減が実態の変化なのか集計方法の変更なのか判別できません。定義を変えたときは、変更点と適用を始めた時期をレポートに書き添え、過去の期間を新しい定義で作り直すかどうかも決めておきます。