レポート

解説

レポートは、対応件数、チャネル別の内訳、解決時間、満足度といった指標を集計し、週次や月次でまとめた報告です。ダッシュボードが「現在」の状況を見るためのものであるのに対し、レポートは期間を区切って振り返るためのものという違いがあります。

実務での使われ方

サポート部門のレポートには、次のような項目を載せるのが一般的です。

• 前期間との比較（増減とその要因）
• 件数の多い問い合わせカテゴリの上位
• SLA遵守率と違反の内訳
• 次期に打つ手と、その根拠となる数値

注意点

レポートは、同じ定義で出し続けてはじめて前期間と並べて比較できます。たとえば、期間の区切り方、件数に数えるチケットの状態、社内から起票した分を除くかどうかといった条件が月ごとに異なると、増減が実態の変化なのか集計方法の変更なのかを判別できません。

そのため、定義を変更したときは、変更点と適用を始めた時期をレポートに書き添えます。あわせて、過去の期間を新しい定義で再集計するかどうかも決めておきます。