ダッシュボード

解説

ダッシュボードは、稼働状況やKPIを一画面にまとめて表示する画面です。目的によって、見るべき数値と更新の頻度が変わります。

リアルタイム用と振り返り用は分ける

リアルタイムの判断用は、SVが今この瞬間の判断に使うものです。現在の待ち呼数、応答中の人数、待機中の人数、直近の応答率といった、数分単位で動く数値を載せます。

振り返り用は、日次や月次で傾向を見るものです。AHTやFCR、CSATの推移、問い合わせ内容の内訳などを扱います。

この2つを同じ画面に詰め込むと、どちらの目的にも使いにくくなります。

誰が何を判断するかから決める

誰が見るのか、その人はこの画面を見て何を判断するのかを先に決め、その判断に必要な数値だけを載せます。全員に見せるウォールボードは、現場が行動を変えられる指標に絞ると効果が出ます。