ダッシュボード

解説

ダッシュボードは、コンタクトセンターの稼働状況やKPIを一画面にまとめて表示する画面です。複数のシステムに分かれた数値を一か所で確認できるため、SV（スーパーバイザー）や管理者が状況を素早く把握するのに役立ちます。ただし、利用する目的によって、載せるべき数値と更新の頻度が変わります。

種類

• リアルタイムの判断用：SVがその時点の判断に使うダッシュボードです。現在の待ち呼数、応答中の人数、待機中の人数、直近の応答率といった、数分単位で動く数値を載せます。
• 振り返り用：日次や月次で傾向を確認するダッシュボードです。AHT（平均処理時間）、FCR（初回解決率）、CSAT（顧客満足度）の推移や、問い合わせ内容の内訳などを扱います。

実務での使われ方

ダッシュボードを作るときは、誰が見るのか、見た人が何を判断するのかを先に決め、判断に必要な数値だけを載せます。たとえば、フロア全員が見るウォールボードは、現場が行動を変えられる指標に絞ると効果が出ます。

注意点

リアルタイムの判断用と振り返り用の数値を同じ画面に詰め込むと、どちらの目的にも使いにくくなります。したがって、目的ごとに画面を分けます。