工数削減

解説

工数削減は、同じ成果を出すために必要な人手と時間を減らすことです。サポート部門は費用の大半を人件費が占めるため、削減の議論は「何件受けるか」と「1件にどれだけ時間をかけるか」の二つに分けると扱いやすくなります。人員を減らすことと同義ではなく、同じ人数でより多くの案件に対応できる状態をつくる取り組みも含みます。

削減の出どころを三つに分けて把握する

出どころ	主な打ち手	効き方
問い合わせ件数	FAQの拡充、通知文の改善、製品側の改修	受電・受信そのものが減ります
1件あたりの処理時間	テンプレート、ナレッジ検索、権限の委譲	AHTが短くなります
後処理（ACW）	入力項目の絞り込み、要約の自動生成	応対後の作業時間が減ります

削減額は前提を明示して算出する

削減できた時間に時間単価を掛けて金額へ換算します。稟議に出すときは、対象期間、対象とする業務範囲、時間単価の根拠、想定した削減率を本文に併記してください。前提を書かずに金額だけを示すと、導入後の実績と食い違ったときに説明ができなくなります。導入前の件数と処理時間を先に実測しておけば、あとから効果を比較できます。