工数削減

解説

工数削減は、業務に費やす工数を減らす取り組みです。工数とは、作業の完了までに必要な人員数と時間数で作業量を表したもので、人時・人日・人月などの単位で数えます。カスタマーサポートのように人件費の比重が大きい部門では、「何件受けるか」と「1件にどれだけ時間をかけるか」の二つに分けて考えると、削減の議論を進めやすくなります。また、工数削減は人員を減らすことと同義ではなく、同じ人数でより多くの案件に対応できる状態をつくる取り組みも含みます。

種類

削減の出どころは、次の三つに分けて把握します。

出どころ	主な打ち手	効き方
問い合わせ件数	FAQの拡充、通知文の改善、製品側の改修	受電・受信の件数が減ります
1件あたりの処理時間	テンプレート、ナレッジ検索、権限の委譲	AHTが短くなります
後処理（ACW）	入力項目の絞り込み、生成AIによる応対内容の要約や回答案の作成	応対後の作業時間が減ります

実務での使われ方

削減額は、削減できた時間に時間単価を掛けて金額に換算します。稟議に出すときは、対象期間、対象とする業務範囲、時間単価の根拠、想定した削減率を本文に併記してください。前提を書かずに金額だけを示すと、導入後の実績と食い違ったときに説明ができなくなります。また、導入前の件数と処理時間を先に実測しておくと、導入後に効果を比較できます。