トラブルシューティング

解説

トラブルシューティングは、顧客が困っている事象について、状況の聞き取りと可能性の切り分けを重ねて原因を特定し、解消までを案内する一連の作業です。技術的な問い合わせに限らず、手続きが進まない、画面が表示されないといった相談でも同じ進め方を使います。

実務での使われ方

トラブルシューティングは、現象の確認から解消の確認までを、次の順に進めます。

1. 何が起きているかを具体的に確認する（現象の特定）
2. いつから、どの操作で起きるかを確認する（再現条件の確認）
3. 他の環境や他の顧客でも起きるかを確認する（範囲の特定）
4. 考えられる原因を一つずつ除外する（切り分け）
5. 対処方法を案内し、問題が解消したことを確認する

さらに、よくある切り分けの手順をナレッジとして残しておくと、経験の浅い担当者でも一次対応で解決できる範囲が広がります。また、自社で切り分けられる範囲を超えた場合の引き継ぎ先を、あらかじめ決めておきます。

注意点

顧客の申告には、起きている現象と、顧客自身の解釈が混ざっていることがあります。たとえば「壊れた」という言葉の中身が、電源が入らないのか、画面が出ないのか、エラーが出るのかによって、切り分けの道筋はまったく変わります。したがって、事実を聞き取る段階を丁寧に進めることが、結果的に解決までの最短距離になります。