トラブルシューティング

解説

トラブルシューティングは、問題の原因を段階的に絞り込み、解決に導く作業です。技術的な問い合わせに限らず、手続きが進まない、画面が表示されないといった相談でも同じ進め方を使います。自社で切り分けられる範囲を超えたときの引き継ぎ先を、あらかじめ決めておきます。

現象の確認から解消の確認までを順に進める

1. 何が起きているかを具体的に確認する（現象の特定）
2. いつから、どの操作で起きるかを確認する（再現条件）
3. 他の環境や他の顧客でも起きるかを見る（範囲の特定）
4. 可能性をひとつずつ消す（切り分け）
5. 対処を案内し、解消を確認する

顧客の申告は現象と解釈が混ざる

顧客の申告は、現象と解釈が混ざっていることがあります。「壊れた」という言葉の中身が、電源が入らないのか、画面が出ないのか、エラーが出るのかで、切り分けの道筋は全く変わります。事実を聞き取る段階を丁寧にすることが、結局は最短距離になります。

よくある切り分けの手順をナレッジ化しておくと、経験の浅い担当でも一次で解決できる範囲が広がります。