テクニカルサポート

解説

テクニカルサポートは、製品やシステムで起きた技術的な問題を切り分け、解決するサポートです。使い方の案内にとどまらず、原因を特定する工程が含まれる点が特徴です。

聞き取りながら原因の範囲を狭める

顧客からの申告は「動かない」という漠然とした形で入ってくることが多く、使っている環境、発生した手順、エラーの文面、再現性を聞き取りながら範囲を狭めていきます。この聞き取りが丁寧であるほど、後工程への引き継ぎが正確になります。

一次と二次の分担を決める

一次対応で受け、深い調査が必要なものは二次対応や開発部門へ渡す階層構成が一般的です。どこまでを一次で対応するかを明確にし、判断基準をナレッジに残しておくことが、引き継ぎの増加を抑える鍵になります。