テクニカルサポート

解説

テクニカルサポートは、製品やシステムで起きた技術的な問題について、問い合わせを受けて原因を切り分け、解決を支援するサポートです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、電化製品などのメーカーが、製品の使用方法やトラブル時の対処方法などの技術的な問い合わせや、修理の受付に対応することと定義されています。一般的な問い合わせ窓口と比べると、テクニカルサポートは、使い方の案内に加えて、不具合の原因の特定まで踏み込む点が特徴です。

実務での使われ方

テクニカルサポートの担当者は、顧客から聞き取りを行いながら、原因の範囲を狭めていきます。顧客からの申告は「動かない」という漠然とした形で入ってくることがあるためです。たとえば、使っている環境、問題が発生したときの手順、エラーメッセージの文面、再現するかどうかを確認します。聞き取りが丁寧であるほど、後工程の担当者への引き継ぎも正確になります。

注意点

テクニカルサポートでは、一次対応と二次対応の分担を決めておく必要があります。多くの窓口では、一次対応で問い合わせを受け、深い調査が必要な案件を二次対応の担当者や開発部門へ引き継ぐ階層型の体制をとっています。そのため、どこまでを一次対応で解決するかを明確にし、判断の基準をナレッジとして残しておくと、引き継ぎの件数の増加を抑えられます。