テキストマイニング

解説

テキストマイニングは、大量の文章データを解析し、頻出する語や語同士の結びつき、時期による変化を抽出する手法です。応対履歴、アンケートの自由記述、チャットのやり取り、音声認識で文字化した通話が対象になります。

全件を対象に変化を見つけられる

人手で読めるのは一部のサンプルだけですが、機械的に処理すれば全件を対象にできます。新商品の発売後に特定の語が急増している、ある画面に関する言及が継続的に多い、といった変化に気づけます。

頻出語を並べるだけでは足りない

頻出語を並べるだけでは、商品名や「問い合わせ」のような当たり前の語が上位に来るだけで終わります。不要語を除外し、同じ意味の言い回しをまとめ、時系列や顧客層で比較して初めて、手を打つべき箇所が見えてきます。最近は生成AIに分類や要約を任せる方法も広がっています。