感情分析

解説

感情分析は、文章や音声から、肯定的か否定的か、あるいは怒りや困惑といった感情の傾向を推定する技術です。文面から判定するものと、声の高さや話す速度、間の取り方から判定するものがあります。

否定側に振れた応対をSVへ通知できる

応対中に顧客の感情が強く否定側に振れたときにSVへ通知し、早めにフォローに入る、という使い方があります。また、全件の応対を後から分析し、否定的な反応が集中している場面や説明を特定する使い方もできます。

推定を個人の評価に直接使うと誤る

感情の推定はあくまで推測であり、個々の判定をそのまま信じると誤った対応につながります。吐き出された言葉が強くても顧客は落ち着いている場合もあれば、丁寧な口調のまま強い不満を抱えている場合もあります。

個人の評価に直接使うのではなく、傾向を掴む材料や、確認すべき応対を絞り込む手がかりとして扱うのが安全です。