RPA

解説

RPA（Robotic Process Automation）は、PC上で人が行っている定型作業を、ソフトウェアのロボットが設定した手順どおりに代行する仕組みです。画面の操作を認識・再現する方式が中心で、既存システムの改修を伴わずに導入できる点が特徴です。そのため、システム化が見送られてきた手作業も、比較的低コストかつ短期間で自動化できます。

実務での使われ方

コールセンターでは、RPAに転記や集計を代行させ、後処理時間（ACW）を縮める目的で使われます。主な対象業務は次のとおりです。

• 複数システムへの同じ内容の転記
• 応対後の手続き処理（住所変更、解約受付などの登録作業）
• 日次・月次の集計レポート作成
• 問い合わせ内容の分類とタグ付けの下処理

RPAが事務処理を代行すれば、オペレーターは判断が必要な業務に集中できます。さらに、RPAとAIを組み合わせて、定型化しにくい作業の自動化を目指す取り組みもあります。

注意点

RPAは画面の構造に依存する方式のため、対象システムの画面が変わると動かなくなります。また、誰が作成したか分からないロボットが動き続ける状態は、属人化の別の形です。そのため、作成したロボットの一覧と担当者を管理し、システム更改の際に影響範囲を確認できる体制が前提になります。なお、API連携で実現できる処理であれば、API連携を優先して検討します。