ACW（後処理時間）

解説

ACW（After Call Work）は、通話が終わってからオペレーターが次の応対を受けられる状態に戻るまでの作業時間です。ACWには、応対履歴の入力、対応区分のタグ付け、社内への申し送り、返品や交換の手続きなどが含まれます。

算出方法

平均ACW（秒）＝ 後処理時間の合計 ÷ 対応件数

ACWは、AHT（平均処理時間）を構成する要素の一つです。AHTは「（通話時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理時間）÷ 対応件数」で求めます。

実務での使われ方

応対履歴を自由記述だけで入力させている現場では、ACWが伸びやすくなります。そのため、選択式の入力項目を用意する、よく使う文面を定型文として登録しておく、音声認識と生成AIで通話内容を自動で要約するといった方法で、入力の手間そのものを減らす取り組みが有効です。

注意点

ACWを短くしすぎると、応対履歴の質が落ちます。その結果、同じ顧客から次に連絡があったときに、担当者が経緯を追えなくなります。したがって、記録として何を残すべきかを先に決めたうえで、ACWを短縮することが前提になります。