ACW（後処理時間）

解説

ACW（After Call Work）は、通話が終わってからオペレーターが次の応対を受けられる状態に戻るまでの作業時間です。応対履歴の入力、対応区分のタグ付け、社内への申し送り、返品や交換の手続きなどが含まれます。ラップアップタイムとも呼ばれます。

入力の手間を減らせばACWは縮むが、詰めすぎると履歴が痩せる

応対履歴を自由記述だけで書かせている現場ではACWが伸びやすくなります。選択式の入力項目を用意する、よく使う文面を定型文として登録しておく、音声認識で通話内容を自動要約するといった方法で、入力の手間そのものを減らす取り組みが有効です。

ただしACWを詰めすぎると履歴の質が落ち、次に同じ顧客から連絡が来たときに経緯が追えなくなります。記録として何を残すべきかを決めたうえで短縮するのが前提です。