テストオペレーション

解説

テストオペレーションは、アウトバウンドのキャンペーンや新しい対応フローを、小さく試して反応を見る運用です。トークスクリプトの良し悪しやリストの質は、机上の検討では分からないためです。小規模で失敗を出しきってから広げれば、本番での大きな手戻りを避けられます。

何を見て判断するかを始める前に決める

着手前に、判断に使う数値と基準を決めておきます。アウトバウンドなら接触率やアポイント率、対応フローの変更なら1件あたりの処理時間や転送の発生件数が候補になります。これを決めずに走ると、終わったあとに「手応えはあった」という感想だけが残り、広げるか取りやめるかの判断ができません。

一度に複数の条件を変えると何が効いたか分からなくなる

リストの抽出条件とトークスクリプトを同時に変えると、結果が良くても悪くても原因を特定できません。変える要素は一つに絞り、比較の相手となる従来のやり方を並行して残します。担当をベテランだけで固めるのも危険で、本番で全員が同じ結果を出せるとは限りません。実際に運用する顔ぶれに近い体制で試すほうが、判断を誤りません。