テストオペレーション

解説

テストオペレーションは、テレマーケティングを本格的に始める前に、短期間、またはリストの一部に限って試しに行うオペレーションです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、システム全体の整合性、使用するリストの信頼性、スクリプトの検証、コミュニケーターの訓練などを目的とし、問題点が解決されるまで修正と検証を繰り返すものと説明されています。トークスクリプトの良し悪しやリストの質は机上の検討だけでは判断できないため、実際に小さく動かして確かめます。さらに、インバウンドの新しい対応フローを導入する前にも、同じ進め方で試行する場合があります。小規模で課題を出しきってから広げれば、本番での大きな手戻りを避けられます。

実務での使われ方

テストオペレーションを始める前に、判断に使う数値と基準を決めておきます。たとえば、アウトバウンドであれば接触率やアポイント率、対応フローの変更であれば1件あたりの処理時間や転送の発生件数が候補になります。基準を決めずに始めると、終了後に「手応えはあった」という感想だけが残り、本格展開に進むか取りやめるかを判断できません。

注意点

一度に複数の条件を変えると、何が結果に効いたのかが分からなくなります。たとえば、リストの抽出条件とトークスクリプトを同時に変えると、結果が良くても悪くても原因を特定できません。そのため、変える要素は一つに絞り、比較の相手となる従来のやり方を並行して残します。また、担当をベテランだけで固めると、本番で全員が同じ結果を出せるとは限らず、判断を誤るおそれがあります。実際に運用する顔ぶれに近い体制で試してください。