テックタッチ

解説

テックタッチは、顧客数が多く一件あたりの売上が小さい層に対して、テクノロジーを介して支援を届ける方法です。人手を介さないため、顧客が増えてもコストがほぼ比例しない点が特徴です。

製品内ガイドや自動メールで人手を介さずに届ける

• 製品内に表示されるガイドやチュートリアル
• 利用状況に応じて自動送信されるメール
• FAQサイトやヘルプセンター
• チャットボットによる自己解決の支援
• オンデマンドの動画教材

FAQの整備状況で効果が決まる

テックタッチの質は、FAQやヘルプページの整備状況に大きく依存します。記事が見つからない、内容が古いといった状態では、結局は有人窓口への問い合わせに戻り、コスト削減の効果が出ません。

完全に無人化すると解決できない顧客が行き場を失う

完全な無人化を目指すと、自己解決できない顧客が行き場を失います。自動対応で解決しなかった場合に有人窓口へつながる導線を残しておく設計が現実的です。