テックタッチ

解説

テックタッチは、顧客数が多く一件あたりの売上が小さい層に対して、テクノロジーを介して支援を行うカスタマーサクセスの手法です。顧客一人あたりに人手をかけないため、顧客が増えても支援のコストが比例して増えにくい点が特徴です。

実務での使われ方

テックタッチでは、製品内のガイドや自動配信のメールなど、人手を介さない手段で顧客を支援します。代表的な手段は次のとおりです。

• 製品内に表示されるガイドやチュートリアル
• 利用状況に応じて自動送信されるメール
• FAQサイトやヘルプセンター
• チャットボットによる自己解決の支援
• オンデマンドの動画教材

さらに近年は、ログイン頻度や機能の利用状況といったデータをきっかけに、適切な案内を自動で出す方法が広がっています。たとえば、AIで介入の時期を判断したり、生成AIを使って顧客ごとに文面を組み立てたりする方法です。

注意点

テックタッチの質は、FAQやヘルプページの整備状況に大きく依存します。記事が見つからない、内容が古いといった状態では、顧客は結局有人窓口へ問い合わせることになり、コスト削減の効果が出ません。一方で、完全な無人化を目指すと、自己解決できない顧客が行き場を失います。したがって、自動対応で解決しなかった場合に有人窓口へつながる導線を残しておくことが現実的です。