ハイタッチ

解説

ハイタッチは、カスタマーサクセスのタッチモデルのうち、最も手厚い支援を行う層を指します。専任担当者が顧客と1対1で関わり、定例会議、個別のトレーニング、経営層との関係構築までを行います。担当者一人あたりにかけられる工数には限りがあるため、ハイタッチの対象は一部の顧客に絞られます。

判断基準

ハイタッチの対象は、主に顧客のLTV（顧客生涯価値）やARR（年間経常収益）などの売上への貢献度で判断します。さらに、大きなアップセルが見込める顧客や、新しい市場や用途の開拓につながる顧客を、ハイタッチの対象に加える判断もあります。

実務での使われ方

一般に、カスタマーサクセスでは顧客をハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの三層に分け、顧客の売上規模や利用規模に応じて振り分けます。近年は、三層を横断する支援としてコミュニティタッチを加える整理も見られます。ハイタッチの具体的な施策には、個別ミーティング、顧客と合意したKPIの設定とレビュー、個別のトレーニングなどがあります。

注意点

ハイタッチの支援では、顧客が担当者に依存せず、自走できる状態を目標に置くことが重要です。手厚い支援は満足度に直結しますが、費用対効果が合わなければ事業として持続しません。したがって、「担当者がついているから安心」という状態で止まらないよう、顧客社内で製品を使いこなせる体制づくりまでを支援の範囲に含めます。