ハイタッチ

解説

ハイタッチは、カスタマーサクセスの支援モデルを顧客の規模や重要度で分ける考え方のうち、最も手厚い層を指します。専任担当者を置き、定例会議、個別のトレーニング、経営層との関係構築までを行います。

一人あたりにかけられる工数には限りがあるため、対象は売上への貢献が大きい顧客や、事例として影響力を持つ顧客に絞られます。

三層に分けて顧客を振り分ける

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの三層に分け、顧客のARR（年間経常収益）や利用規模に応じて配分するのが一般的な設計です。近年はここにコミュニティタッチを加える整理も見られます。

担当者に依存させず顧客の自走を目指す

手厚さは満足度に直結しますが、費用対効果が合わなければ事業として持続しません。「担当者がついているから安心」という状態に依存させず、顧客自身が自走できる状態を目標に置くことが重要です。