カスタマージャーニーマップ

顧客の行動、接点、心理を時系列に沿って一枚に図示し、体験の全体像を共有するための資料。

解説

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを図として可視化したものです。横軸に時間の流れ（段階）を、縦軸に「顧客の行動」「接点（タッチポイント）」「顧客の感情」「課題」「担当部署」などを並べ、体験の起伏を一覧できる形にまとめます。

作成の目的は、きれいな図を完成させることではなく、部署をまたいだ議論の土台をつくることにあります。営業、マーケティング、サポートで見えている顧客像が食い違っていることは珍しくなく、部署ごとの顧客像の差を突き合わせる過程自体に価値があります。

カスタマージャーニーマップは、対象とするペルソナを決めてから、段階、行動、感情を順に埋めていく形で作成します。

想像だけで作ると、カスタマージャーニーマップは社内の思い込みを図にしただけのものになります。そのため、問い合わせ履歴、アンケートの自由記述、顧客インタビューといった一次情報を根拠として用いることが前提です。