ブランディング

企業や製品に対して顧客が抱くイメージを、意図した方向へ積み上げていく活動。

解説

ブランディングは、企業や製品に対して顧客が抱くイメージを、意図した方向へ積み上げていく活動です。広告やロゴのデザインだけを指す言葉ではありません。問い合わせたときにどう扱われたかという経験も、同じようにイメージを作ります。サポート部門は、その接点を日々いちばん多く持つ部署にあたります。

良い広告を何度も見るより、困ったときに一度丁寧に助けられた経験のほうが、長く記憶に残ります。逆も同じで、たらい回しにされた一件は、その後どれだけ広告を打っても打ち消せません。金額の大小より、どう扱われたかが印象を決める場面は多くあります。

Webサイトは親しみやすい口調なのに、メールの返信は硬い定型文で、電話は事務的。この種のばらつきがあると、顧客は同じ会社の窓口だと感じにくくなります。トーン＆マナーを文書にしておき、返信テンプレートやFAQの文面にまで通しておくと、担当者が替わっても受け取られ方が大きく揺れません。

「24時間以内に返信」と掲げながら実際には3日かかる状態は、何も掲げないより印象を悪くします。顧客は書かれた水準を基準に待つからです。応答時間や対応範囲は、いまの体制で守れる線に合わせて書きます。体制が変わったときには、サイトや自動返信の文面も併せて直します。