ブランディング

解説

ブランディングは、顧客が企業や製品に抱くイメージを、企業が意図する方向へ形づくっていく取り組みです。ブランディングは、広告やロゴのデザインだけを指す言葉ではありません。問い合わせたときにどう扱われたかという経験も、同じように顧客のイメージを形づくります。サポート部門は、顧客と直接接する機会を日々多く持つ部署の一つです。

実務での使われ方

サポートの一度の応対は、顧客の記憶に長く残ることがあります。困ったときに一度丁寧に助けられた経験は、広告を何度も見るよりも強い印象を残す場合があるためです。逆に、たらい回しにされた一件の印象を、後から広告で打ち消すことは容易ではありません。金額の大小より、どう扱われたかが印象を決める場面は多くあります。

言葉づかいの基準がないと、窓口ごとに別の会社のように見えます。たとえば、Webサイトは親しみやすい口調なのに、メールの返信は硬い定型文で、電話の応対は事務的だという状態です。このようなばらつきがあると、顧客は同じ会社の窓口だと感じにくくなります。したがって、トーン＆マナーを文書にしておき、返信テンプレートやFAQの文面にまで反映させておくと、担当者が替わっても受け取られ方が大きく揺れません。

注意点

守れない約束は、ブランドを損ないます。たとえば、「24時間以内に返信」と掲げながら実際には3日かかる状態は、何も掲げない場合より印象を悪くしかねません。顧客は、書かれた水準を基準に返信を待つからです。そのため、応答時間や対応範囲は、現在の体制で守れる水準に合わせて書きます。また、体制が変わったときには、サイトや自動返信の文面も併せて修正します。