レピュテーションリスク

解説

レピュテーションリスクは、評判が損なわれることで、売上や採用、取引先との関係に影響が出るリスクです。損失の額で測りにくいぶん、対応の優先度を決める際に後回しにされやすい点にも注意が必要です。

窓口での体験がそのままレビューやSNSに書かれる

問い合わせ窓口は、顧客が企業と直接やり取りする数少ない接点です。ここでの体験は、レビューサイトやSNSにそのまま書かれます。商品に不具合があったケースでも、対応が良ければ好意的な評価に転じることもあります。

委託先の応対も自社の評判として見られる

窓口を外部に委託していても、委託先の応対は自社の評判として見られます。委託範囲についても品質基準を決めておく必要があります。

SNSと問い合わせから兆候をつかむ

ソーシャルリスニングで自社に関する言及を監視し、炎上になりそうな話題を早めに見つけるのが基本です。問い合わせの中にも、広がる前の兆候が現れます。同じ指摘が短期間に複数入っている場合は、早めに共有する仕組みが必要です。