レピュテーションリスク

解説

レピュテーションリスクは、評判が損なわれることで、売上や採用、取引先との関係に悪影響が及ぶリスクです。原因には、不祥事や顧客情報の流出、商品・サービスの品質低下のほか、SNSなどで広がる根拠のない風評も含まれます。損失の額で測りにくいため、対応の優先度を決める際に後回しにしないよう注意が必要です。

実務での使われ方

問い合わせ窓口は、顧客が企業と直接やり取りする数少ない接点です。そのため、窓口での体験がレビューサイトやSNSに書き込まれ、企業の評判を左右することがあります。一方で、商品に不具合があったケースでも、対応が良ければ顧客の満足度が高まることもあります。

評判の悪化の兆候をつかむには、ソーシャルリスニングで自社に関する言及を把握し、炎上につながりそうな話題を早めに見つけるのが基本です。さらに、問い合わせの中にも、広がる前の兆候が現れます。同じ指摘が短期間に複数入っている場合は、関係部署へ早めに共有する仕組みが必要です。

注意点

窓口を外部に委託していても、委託先の応対は自社の評判として見られます。したがって、委託している範囲についても、自社と同じように品質基準を決めておく必要があります。