クレーム

解説

クレームは、商品やサービス、対応に対する不満や改善の申し入れです。苦情とも呼ばれます。

正当な申し入れと悪質な要求を分けて扱う

同じ「クレーム」という言葉で呼ばれていても、正当な申し入れと悪質な要求とでは性質が違います。この二つを分けて扱うことが出発点です。不具合や対応の問題を指摘する申し入れは、改善の手がかりになります。一方、要求の内容や手段が社会通念を超えるものは、カスタマーハラスメントとして別の対応が必要です。

この切り分けが曖昧なままだと、現場はすべてを受け止めようとして疲弊します。

最後まで聞いてから事実を確認し記録に残す

1. 最後まで聞く（途中で遮らない）
2. 不便をかけたことへ謝罪する（限定謝罪）
3. 事実を確認し、何が起きたかを整理する
4. できることとできないことを明確に伝える
5. 対応内容を記録し、必要に応じて共有する

初期段階で事実を確認せずに全面的に謝罪すると、後から課題が複雑になることがあります。