クロージング

解説

クロージングは、応対の最後に、今回決まったこと、企業側が行うこと、顧客に行ってほしいことを短くまとめて伝える部分です。用件が片付いた時点で通話を終えるのではなく、確認のための区切りを置く点に特徴があります。心理学ではピーク・エンドの法則として、体験の評価は最も印象の強い時点と終了時の印象に大きく左右されることが知られています。したがって、内容が正しくても締めくくりが雑だと、応対全体の評価が下がるおそれがあります。

実務での使われ方

クロージングでは、次に何が起きるかを、期日と連絡手段まで添えて伝えます。「後日ご連絡します」だけで終えると、顧客は待つ期間の見当がつかず、同じ用件で再び電話をかけてくることがあります。そのため、折り返しの目安日、連絡の手段、顧客側に用意してもらう書類を挙げてから終話すると、再入電を抑えやすくなります。

さらに、その場で解決しなかった件については、受付番号を伝えておくと、次に対応する担当者が経緯をたどれます。最後に「ほかにご不明な点はございませんか」と一度尋ねる運用も多く、顧客が切り出しそびれていた別の用件がここで出てくることもあります。