クロージング

解説

クロージングは、応対の締めくくりにあたる部分です。今回決まったこと、こちらがやること、相手にやってほしいことを、改めて短く伝えます。用件が片付いた時点でそのまま切るのではなく、確認のためのひと区切りを置く点に特徴があります。

最後の印象が満足度を左右する

顧客の記憶に残るのは、会話全体よりも最後の印象です。内容は正しくても終話が雑だと、満足度は上がりません。次に何が起きるかを具体的に伝えることが、再入電の抑止にもつながります。

次に何が起きるかを期日と手段まで添えて伝える

「後日ご連絡します」で終わると、顧客は待つ期間を読めず、数日のうちに同じ用件でかけ直してきます。折り返しの目安日、連絡の手段、顧客側に用意してもらう書類を挙げてから終話すれば、再入電は起きにくくなります。その場で解決しなかった件については、受付番号を伝えておくのが有効です。次に対応する担当者が経緯をたどれます。「ほかにご不明な点はございませんか」と一度尋ねる運用も多く、顧客が切り出しそびれていた二件目がここで出てくることもあります。