トークフロー

解説

トークフローは、トークスクリプトのもとになる会話の流れを図で表したものです。日本コンタクトセンター協会の用語集でも「スクリプトのベースとなる会話の流れを図式化したもの」と説明されています。文章で並べたトークスクリプトと違い、分岐が多い業務ではトークフローのほうが担当者が迷いにくくなります。

実務での使われ方

契約内容や本人確認の結果によって案内が変わる業務ほど、トークフローを図で持つ価値が大きくなります。ただし、分岐の条件があいまいだと、同じ相談でも担当者ごとに進む道が変わります。そのため、「怒っている場合」のような主観に頼る書き方ではなく、「商品が発送済みか」「本人確認が取れたか」のように、その場で答えが決まる問いを置きます。

また、どの枝にも当てはまらない相談は必ず出てきます。したがって、行き先を決めかねたときの引き継ぎ先も図の中に書いておきます。

注意点

分岐を細かく描くほど図は正確になりますが、枝が増えると通話しながら目で追えなくなります。そこで、件数の多い経路を太い線で表す、例外的な枝は別の図に切り出す、といった工夫をして、一画面で見渡せる大きさに収めます。さらに、改訂したときは、担当者が持っている印刷物や手元のメモが古いままにならないよう、差し替えの手順も決めておきます。