トークフロー

解説

トークフローは、応対の進め方を、顧客の答えに応じた分岐を含めて図で表したものです。文章で並べたトークスクリプトと違い、分岐が多い業務ではこちらのほうが迷いにくくなります。契約内容や本人確認の結果によって案内が変わる業務ほど、図で持つ価値が大きくなります。

分岐の条件は担当者が判断できる形で書く

分岐の条件があいまいだと、同じ相談でも担当者ごとに進む道が変わります。「怒っている場合」のような主観に頼る書き方ではなく、「商品が発送済みか」「本人確認が取れたか」のように、その場で答えが決まる問いを置きます。どの枝にも当てはまらない相談は必ず出てくるため、行き先を決めかねたときの引き継ぎ先も図の中に書いておきます。

全部を一枚に詰め込むと通話中に読めない

分岐を細かく描くほど図は正確になりますが、枝が増えると通話しながら目で追えません。件数の多い経路を太い線で表す、例外的な枝は別の図に切り出すといった整理をして、一画面で見渡せる大きさに収めます。改訂したときは、担当者が持っている印刷物や手元のメモが古いままにならないよう、差し替えの手順も決めておきます。