解決済み

解説

解決済みは、担当者が顧客への回答を返し終えたことを示すチケットのステータスです。解決済みにした後も、顧客から追加の質問が来る可能性が残ります。そのため、Zendeskなどのチケット管理ツールでは、解決済みを最終的な締めであるクローズとは別の段階として扱います。具体的には、Zendeskでは、解決済みのチケットに顧客が返信するとチケットが再オープンされます。一方で、クローズ済みのチケットに返信があった場合は、元のチケットは閉じたまま、新しいフォローアップチケットが作られます。

実務での使われ方

チケット管理ツールには、解決済みのチケットを、顧客から一定の日数返信がなければ自動でクローズする設定を用意しているものがあります。たとえば、Zendeskでは、解決済みにしてから4日後にクローズする自動化が初期設定で用意されており、解決済みのチケットは最長でも28日でクローズされます。日数を短くしすぎると、顧客が返信する前にチケットがクローズされてしまいます。一方で、日数が長すぎると、処理中の件数が実態より多く見えます。したがって、自社の顧客の返信の速さに合わせて日数を決めます。