本人確認

解説

本人確認は、問い合わせてきた相手が契約者本人かどうかを確かめる手続きです。契約内容の変更や登録情報の開示を伴う対応では、相手を取り違えると情報漏えいに直結します。その一方で確認項目を増やすほど顧客の手間と通話時間が増えるため、手続きの重さに見合った水準をあらかじめ決めておきます。

確認の水準を手続きの重さに応じて変える

手続きの例	確認の水準
利用状況や残高の照会	登録電話番号からの着信に加え、生年月日など1〜2項目を確認します
住所や支払方法の変更	契約番号と登録情報の複数一致を求めます
解約や再発行	マイページでの認証、または本人確認書類の提出を求めます

本人以外からの問い合わせは受付の可否を先に決める

家族や代理人からの連絡は現場で頻繁に起こります。委任状を求めるのか、契約者への折り返しに切り替えるのか、緊急時に例外を認めるのかを運用ルールとして文書化し、SOPへ落としてください。判断を担当者の裁量に任せると、同じ状況でも回答が分かれ、苦情の原因になります。確認した項目と確認できなかった項目は、応対履歴に記録として残します。