DTMF（プッシュ信号）

解説

DTMF（Dual-Tone Multi-Frequency）は、電話機のボタンを押したときに、ボタンごとに決まった高さの音を回線に送り、押されたボタンを相手側に伝える信号方式です。プッシュ信号、トーン信号、トーンダイヤルとも呼ばれます。コンタクトセンターでは、IVRの操作や番号入力の手段として使われます。

仕組み

DTMFは、低い周波数の音（697Hz、770Hz、852Hz、941Hz）と高い周波数の音（1209Hz、1336Hz、1477Hz、1633Hz）から1つずつを選び、2つの音を同時に鳴らして1つの符号を表します。4×4の組み合わせで16種類の符号を表せますが、一般的な電話機のボタンは0〜9、＊、＃の12個です。なお、IP電話では、DTMFの音を音声と同じように送る方法のほか、押されたボタンの情報をRTPのパケットで送る方式（RFC 4733）もあります。

実務での使われ方

IVRの「ご注文は1を押してください」という案内に対する操作は、DTMFで伝わります。用件の選択だけでなく、会員番号、電話番号、生年月日の入力にも使われます。音声で伝える場合より誤認識が起きにくいため、本人確認や数字の入力には、現在も広く使われています。

一方で、音声認識やボイスボットで発話を受け付ける方式には、階層をたどらずに用件を伝えられる利点があります。ただし、周囲に騒音がある環境や、数字を正確に受け取りたい場面では、プッシュ操作のほうが確実です。そのため、用件の振り分けは発話で受け、番号の入力はプッシュ操作で受ける、という組み合わせも取られます。