PBX（構内交換機）

解説

PBX（Private Branch eXchange）は、企業などの施設内に設置・運用される電話交換機です。外線からの着信をどの電話機に鳴らすか、内線どうしをどうつなぐか、転送や保留をどう扱うかといった、電話の基本動作を担います。コールセンターでは、電話の基盤にあたる設備です。

仕組み

PBXの主な機能は、外線の発着信の制御、内線通話、転送、保留です。たとえば、代表番号にかかってきた電話を複数の電話機に振り分けたり、受けた電話を別の内線へ転送したりします。また、コールセンターでは、PBXの上にACD（着信呼自動分配）やIVR（音声自動応答）が載る構成になります。PBXが電話をつなぐ土台、ACDが誰につなぐかを決める仕組み、IVRが顧客に用件を選んでもらう仕組み、という関係です。

実務での使われ方

PBXは、従来は自社の建物内に設置する機器でした。近年は、IP網を使うIP-PBX、さらにインターネット経由で利用するクラウドPBXへの移行が進んでいます。クラウドPBXでは拠点の設備に縛られないため、在宅勤務や拠点分散といった運用を取りやすくなります。