IVR（音声自動応答）

解説

IVR（Interactive Voice Response）は、企業にかかってきた電話に自動音声で応答し、顧客の操作に応じて処理を進める電話システムの機能です。たとえば、IVRは「ご注文は1を、変更は2を」といった案内を流し、顧客に用件を選んでもらいます。

仕組み

IVRは、次の流れで着信を処理します。

1. 顧客からの着信に対して、IVRが録音済みまたは自動生成の音声ガイダンスを流します。
2. 顧客が電話機のボタンを押す（プッシュ信号）か、用件を発話します。
3. IVRが入力内容を判別し、ACD（着信呼自動分配）を通じて用件に合った窓口やオペレーターへ振り分けます。定型的な照会であれば、IVRが自動音声で回答して対応を完了させます。

実務での使われ方

センターは、IVRを使って振り分けや告知、定型照会を自動で行います。主な用途は次のとおりです。

• 用件別に、問い合わせを担当窓口へ振り分けます。
• 営業時間外の着信に対して、受付時間を案内します。
• 障害が発生した際に、障害の状況や復旧の見込みを着信した顧客に案内します。
• 残高照会や配送状況の確認など、定型的な照会を自動で完結させます。
• 混雑時に、顧客をコールバック予約へ誘導します。

注意点

IVRの階層を深くしすぎると、顧客は自分の用件がどこに当たるか分からなくなり、途中で電話を切ってしまうことがあります。そのため、センターは実際の問い合わせ内容を集計し、件数の多い用件から順に上位の選択肢へ並べるのが基本です。選択肢の数と階層の深さは、必要最小限に抑えます。あわせて、顧客が案内を聞き返せる導線も用意しておきます。

なお、音声認識やAIを用いて発話で用件を受け付ける仕組みは、ボイスボットと呼ばれることもあります。発話で用件を伝えられる場合、顧客は階層をたどらずに済むため、操作の負担が軽くなります。