IVR（音声自動応答）

解説

IVR（Interactive Voice Response）は、着信した電話に自動音声で案内を流し、顧客のプッシュ操作や発話に応じて処理を進める仕組みです。「ご注文は1を、変更は2を」といった案内で用件を選んでもらい、ACDが適切な窓口へ振り分けます。

振り分けや告知、定型照会を自動で行う

• 用件別に窓口を振り分ける
• 営業時間外に受付時間を案内する
• 障害発生時に状況を告知し、問い合わせの集中を抑える
• 残高照会や配送状況の確認など、定型的な照会を自動で完結させる
• 混雑時にコールバック予約へ誘導する

階層を深くするほど顧客は途中で電話を切る

階層を深くしすぎると、顧客は自分の用件がどこに当たるか分からなくなり、途中で切ってしまいます。実際の問い合わせ内容を集計し、件数の多い順に上位の選択肢へ並べるのが基本です。選択肢は1階層あたり3～4つ程度を目安に抑え、聞き直せる導線も用意しておきます。

発話で用件を受け付ける方式はボイスボットと呼ばれ、階層をたどらずに済むぶん顧客の負担は軽くなります。