応対チャネル

解説

応対チャネルは、電話、メール、フォーム、チャット、SNS、FAQなど、顧客が用件を伝えるために使える窓口の種類です。同じ顧客が用件によってチャネルを使い分けるため、どの窓口から来た問い合わせでも履歴をまとめて見られるかが運用の分かれ目になります。受付時間や対応できる範囲が窓口ごとに違うなら、その差を案内文に明記しておきます。

全部そろえるのが正解ではない

人員を分散させると、どのチャネルも中途半端になります。チャネルごとの件数と、そこで解決できている割合を並べ、件数が多くて解決まで届いていない窓口から手を入れます。ほとんど使われていないチャネルは、閉じて案内文から外すという判断もあります。