応対チャネル

解説

応対チャネルは、電話、メール、問い合わせフォーム、チャット、SNS、FAQなど、顧客が用件を伝えるために使える窓口の種類です。同じ顧客でも、用件によってチャネルを使い分けます。そのため、どの窓口から来た問い合わせでも履歴をまとめて見られるかどうかが、運用の分かれ目になります。

実務での使われ方

応対チャネルは、すべてをそろえることが正解ではありません。チャネルを増やして人員を分散させると、どのチャネルも中途半端な対応になるおそれがあります。したがって、チャネルごとの件数と、そのチャネルで解決できている割合を並べて比べ、件数が多いのに解決できている割合が低い窓口から改善に着手します。ほとんど使われていないチャネルは、閉じて案内文から外すという判断もあります。

注意点

受付時間や対応できる範囲が窓口ごとに異なる場合は、その差を案内文に明記しておきます。違いが案内に書かれていないと、顧客が窓口を選び間違え、別の窓口をあらためて案内するやり取りが増えるおそれがあるためです。