問い合わせフォーム

解説

問い合わせフォームは、Webサイト上に設置し、顧客が項目に沿って入力して問い合わせを送信する画面です。メールでの受付と比べて、必要な情報をあらかじめ漏れなく受け取りやすい点が利点です。

実務での使われ方

必要な項目を最初に受け取っておくと、確認の往復を減らせます。たとえば、契約番号、利用環境、発生日時、エラー表示の内容といった項目をフォームで受け取っておけば、応対者が顧客に確認する手間が減ります。また、問い合わせの種類を選んでもらえば、担当部署への自動振り分けにも使えます。さらに、送信後の自動返信で、受け付けたことと返信までの目安時間を伝えておくと、重複した問い合わせや催促の連絡を減らせます。

注意点

項目を増やすほど、顧客の離脱は増えます。項目が多いと応対側は楽になる一方で、顧客は途中で面倒になって送信をやめてしまうためです。そのため、必須項目は本当に必要なものに絞り、選択式で答えられる形にします。そうすることで、送信まで到達する人の割合を保ちやすくなります。