オムニチャネル

解説

オムニチャネルは、電話、メール、チャット、SNS、フォームなどでの顧客とのやり取りを1つの継続した会話としてつなぎ、担当者が顧客の経緯全体を把握できる状態を指します。顧客は、チャネルを移っても経緯を一から説明する必要がありません。

一方で、マルチチャネルは、窓口が複数ある状態を指す言葉です。マルチチャネルでは各チャネルが別々に運用されている場合があり、同じ顧客がメールのあとに電話をしても、電話の担当者がメールでのやり取りの経緯を把握できないことがあります。したがって、両者の違いは、履歴がチャネルをまたいでつながっているかどうかにあります。

実務での使われ方

オムニチャネルは、履歴、ナレッジ、割り当てのルールの3つがそろって初めて成り立ちます。チャネルを増やすだけでは、対応の手間が増えるだけです。そのため、履歴を一本化し、どのチャネルでも同じ回答ができるナレッジを持ち、問い合わせを誰に割り当てるかのルールを決めます。さらに近年は、AIエージェントがどのチャネルからの問い合わせにも自律的に対応する製品も出ています。

注意点

チャネルを個別に増やしてきた組織ほど、後からチャネル同士をつなぐ作業は大きくなります。そのため、窓口を追加する段階で履歴の集約先を決めておくと、後戻りを避けられます。