オムニチャネル

複数のチャネルをつなげ、どこから連絡が来ても同じ履歴を元に対応できる状態を指す。

解説

オムニチャネルは、電話、メール、チャット、SNS、フォームといった複数のチャネルをつなげ、どこから連絡が来ても同じ履歴を元に対応できる状態を指します。チャネルを個別に増やしてきた組織ほど、後からつなぎ直す作業は大きくなります。窓口を追加する段階で履歴の集約先を決めておくと、後戻りを避けられます。

マルチチャネルは、窓口が複数ある状態を指します。それぞれが別のツールで運用されており、同じ顧客がメールのあとに電話をしても、電話側ではその経緯を把握できません。

オムニチャネルでは、履歴がひとつにまとまっているため、顧客は一から説明し直さずに済みます。顧客にとっての利点は、この「説明を繰り返さないで済む」点に集約されます。

チャネルを増やすだけでは対応の手間が増えるだけです。履歴を一本化し、どのチャネルでも同じ回答ができるナレッジを持ち、割り当てのルールを整理して初めて成立します。