ユーザーコミュニティ

解説

ユーザーコミュニティは、製品の利用者が集まり、質問や回答、活用の工夫、要望などをやりとりする場です。運営形態は、企業が用意するオンラインフォーラム、定期的なユーザー会、チャットツール上のグループなどさまざまです。

問い合わせには出てこない声が集まり、入電も減る

• ユーザー同士で解決する質問が生まれ、入電が抑えられる
• 問い合わせにはならない使いにくさや要望が表に出る
• 他社の運用事例が、FAQのネタとして使える

回答がつかない投稿は自社のメンバーが補足する

質問が放置される状態が続くと、ユーザーは書き込まなくなります。回答がつかない投稿には自社のメンバーが補足する、という運用を決めておくことが、場を維持する上での前提になります。また、誕生直後は人が集まらないため、一定期間は運営側の発信と個別の声かけが必要です。