ユーザーコミュニティ

解説

ユーザーコミュニティは、製品の利用者が集まり、質問や回答、活用の工夫、要望などをやり取りする場です。運営形態は、企業が用意するオンラインフォーラム、定期的に開くユーザー会、チャットツール上のグループなどさまざまです。

実務での使われ方

ユーザーコミュニティを運営すると、問い合わせには出てこない声が集まりやすくなり、問い合わせの件数を抑える効果も期待できます。

• ユーザー同士で解決する質問が生まれ、問い合わせが抑えられる
• 問い合わせにはならない使いにくさや要望が表に出る
• ほかの利用企業の運用事例を、FAQの題材として使える

注意点

回答がつかない投稿には、自社のメンバーが補足する運用を決めておきます。質問が放置される状態が続くと、ユーザーが書き込まなくなるおそれがあるためです。また、開設直後は参加者が少ない場合があるため、一定期間は運営側からの発信と個別の声かけが必要です。