コールバック

解説

コールバックとは、電話を受けた側が発信者へ折り返し電話をかけることを指し、コールセンターではオペレーターが顧客へあらためて電話をかける対応を意味します。たとえば、回線が混み合って待ち時間が長いときに、顧客を電話口で待たせずに後から電話をかける場合があります。また、調査が必要な問い合わせで回答を用意してから電話をかける場合や、受けられなかった着信に折り返す場合もコールバックと呼びます。混雑時のコールバックは、顧客の待ち時間の負担を減らしながら入電のピークを分散でき、待ちきれずに切られる放棄呼を抑える手段としても使われます。

実務での使われ方

コールバックを運用するときは、折り返しの時間と順番を先に決めておきます。具体的には、顧客に折り返しの目安時間を具体的に伝え、待ち呼の順番を失わないようにキューに保持します。さらに、折り返したときに顧客が不在だった場合の再試行のルールも決めておきます。

注意点

折り返しがつながらないと、顧客とセンターの双方の手間が増えます。顧客が電話に出られない時間に折り返すと、再度の発信が重なるためです。そのため、受け付けの時点で連絡のつきやすい時間帯を確認し、つながらなかったときに何回まで再発信するかも決めておきます。発信者番号を通知しない設定では電話に出てもらえない場合があるため、代表番号を表示する設定にしておくと安全です。

また、受け付けた件数が多すぎると発信にあたる要員が足りなくなるため、受付数の上限をあらかじめ設ける運用もあります。ただし、緊急性の高い用件は折り返しを待つ形に向かないため、すぐにつながる窓口を別に用意します。折り返しの予定時刻を顧客とセンターで食い違わないように伝えることも、不満を防ぐうえで欠かせません。