コールバック

解説

コールバックは、待機列が長いときに顧客を電話口に拘束せず、後でこちらからかけ直す運用です。顧客の待ち時間の苦痛を減らしながら、入電のピークを平準化できます。待ちきれずに切られてしまう放棄呼を抑える手段としても使われます。

折り返しの時間と順番を決めておく

• 折り返しの目安時間を具体的に伝える
• 待ち呼の順番を失わずにキューに保持する
• 折り返し時に不在だった場合の再試行ルールを決めておく

折り返しがつながらないと双方の手間が増える

顧客が電話に出られない時間に折り返すと、かけ直しが重なり、結果として双方の手間が増えます。受け付けの時点で連絡のつきやすい時間帯を確認し、つながらなかったときに何回かけ直すかも決めておいてください。発信者番号が非通知のままでは出てもらえないことが多いため、代表番号を表示する設定にしておきます。受け付けた件数が多すぎると発信にあたる要員が足りなくなるので、受付数の上限をあらかじめ置く運用もあります。