対応業務の用語一覧
「対応業務」に分類されるカスタマーサポート用語を140語掲載しています。
あ行 15語
- アウトバウンド センターから顧客へ連絡する業務の総称で、営業だけでなく確認やフォローの連絡も含む。
- アサイン 担当者割り当てを参照
- 後処理 通話やチャットを終えたあとに行う入力や手続きの作業。
- アフターコールワーク ACW（後処理時間）を参照
- あふれ呼転送 オーバーフローを参照
- 溢れ呼転送 オーバーフローを参照
- 一次受け 一次対応を参照
- 一次対応 問い合わせを最初に受け、その場で解決するか、適切な担当へ引き継ぐ応対。
- インシデント管理 サービスの中断や品質の低下による悪影響を抑えるため、通常のサービス運用をできるだけ早く回復させる取り組み。
- インシデントレベル 障害の影響の大きさに応じて段階を定め、対応体制や連絡先を切り替えるための区分。
- インバウンド コールセンターなどで、顧客から寄せられる問い合わせや注文の連絡を受けて対応する業務。
- 受付完了メール 自動返信メールを参照
- エージェントアシスト 応対中のオペレーターに、AIが回答候補や参照すべき情報をその場で示して支援する機能。
- エスカレーション オペレーターが自身では判断や対応ができない案件を、上位者や専門部署へ引き継ぐこと。
- エスカレーション経路 エスカレーションフローを参照
- エスカレーションフロー どの状態の案件を、どこへ、どのように引き継ぐかを定めた手順。
- エリアマーケティング 地域ごとの特性に合わせて施策を変えるマーケティング手法。
- 遠隔サポート リモートサポートを参照
- 遠隔保守 リモート保守を参照
- 応対記録 応対履歴を参照
- 応対履歴 顧客からの問い合わせに、いつ、誰が、どのように対応したかを記録したもので、次回の対応や分析の前提となる情報。
- オーダーエントリー 電話やフォームなどで受け付けた注文の内容を、受注を管理するシステムに登録する業務。
- オートアサイン 自動割り当てを参照
- オートリプライ 自動返信メールを参照
- オーバーフロー 対応しきれない呼を、別のグループや拠点へ回す仕組み。
- 親子チケット 1つの問い合わせを複数の作業に分け、親チケットと子チケットとして紐付けて管理する仕組み。
- 折り返し電話 コールバックを参照
- 折り返し予約 コールバック予約を参照
- オンサイト保守 担当者が顧客の現地に出向いて行う保守・復旧対応。
か行 28語
- 解決済み 担当者が回答を返し終え、顧客からの追加の連絡がなければクローズへ移る段階のチケットのステータス。
- 回避策（ワークアラウンド） 障害や不具合の根本的な解決がまだできないときに、影響を小さくしたり利用を続けられるようにしたりするための一時的な対処方法。
- カスタマーサービス 購入前の相談から購入後のフォローまで、企業が顧客との接点で行う対応全般を指す業務で、カスタマーサポートを含む広い概念。
- カスタマーサポート 製品やサービスを利用する顧客の疑問や問題を解決し、利用を続けられるよう支援する業務。
- 架電 オペレーターや担当者が、企業の側から顧客へ電話を発信すること。
- 架電業務 アウトバウンドを参照
- 画面共有 顧客または担当者の画面をそのまま相手に見せながら案内する方法。
- 画面収録 パソコンやスマートフォンの画面に表示される操作の様子を、動画として記録すること。
- 画面録画 画面収録を参照
- ガントチャート 作業ごとの期間を時間軸に沿った帯で並べ、計画と進捗を一目で確認できるようにした図表。
- 管理者通知メール 通知メールを参照
- 完了 クローズを参照
- 期限切れ 期限超過を参照
- 期限超過 チケットに設定した対応期限を過ぎても、対応が完了していない状態。
- 技術サポート テクニカルサポートを参照
- 機能要望 製品やサービスに対して、顧客が新しい機能の追加や既存機能の変更を求める声。
- 機能リクエスト 機能要望を参照
- キュー 担当者への割り当てを待っている呼やチケットの行列で、待ち時間が顧客満足度を左右するもの。
- 業務標準化 標準化を参照
- 業務フロー 業務の進行を、担当者と順番を含めて図で表したもの。
- 業務分解 ひとまとまりの業務を、手順として書き出せる作業単位まで細かく分けること。
- 共有インボックス 共有受信箱を参照
- 共有受信箱 チーム全員が同じ受信トレイを閲覧・対応できるようにした問い合わせの共有領域。
- 拠点移転 センターリロケーションを参照
- クローズ 対応を完了として締め切り、以後の更新を原則として受け付けない状態にすること。
- 計画停止 計画メンテナンスを参照
- 計画メンテナンス あらかじめ日時を決めて告知したうえで、サービスを一時停止して行う保守作業。
- 工数削減 同じ成果を出すために必要な人手と時間を減らすこと。
- コールセンター 電話を中心に、顧客からの問い合わせの受付や顧客への発信を行う拠点・窓口。
- コールバック 問い合わせをした顧客へ、センター側からあらためて電話をかける対応。
- コールバック予約 電話がつながりにくいときなどに、顧客からの折り返しの申し込みを受け付け、センター側から電話をかける仕組み。
- コールブレンディング 同じオペレーターや席が、入電の状況に応じて電話の受信業務と発信業務を並行して担う運用方法。
- コールフロー 電話の振り分けから用件ごとの対応手順までを、分岐の流れとして示したもの。
- コールリーズン 顧客がコンタクトセンターに問い合わせてきた理由や用件の内容を、分類して記録したもの。
- コールルーティング 発信側とセンター側の条件に応じて、着信を最適なセンターやグループ、担当者へ振り分けること、またはその仕組み。
- コールログ 電話の発着信の日時や相手の番号、通話時間などを残した記録で、広い意味では応対で残る音声やデータの記録全体も指す語。
- 顧客サービス カスタマーサービスを参照
- 顧客サポート カスタマーサポートを参照
- コブラウジング コブラウズを参照
- コブラウズ 顧客が見ているWeb画面をオペレーターも同時に見ながら案内する仕組み。
- 呼振り分け コールルーティングを参照
- コミュニティ運営 コミュニティマネジメントを参照
- コミュニティマネジメント コミュニティを立ち上げ、活発な状態を保ち、事業の成果につなげるための運営業務。
- コンカレンシー 同時対応数を参照
- コンタクトセンター 電話に加えてメールやチャット、SNSなど複数のチャネルで顧客対応を行う拠点や窓口。
さ行 20語
- サービスデスク インシデントの解決の依頼とサービス要求を受け付ける、サービス提供者とすべての利用者をつなぐ単一の窓口。
- 再オープン 解決済みやクローズにしたチケットを、再び対応が必要な状態へ戻すこと。
- 再架電 再コールを参照
- 再コール アウトバウンドで、話し中や不在でつながらなかった相手に、あらためて電話をかけること。
- 在宅コールセンター オペレーターがコールセンターの拠点ではなく自宅で顧客対応を行う運用形態で、採用範囲の拡大や災害時の備えにつながる。
- 先回りサポート プロアクティブサポートを参照
- サポートチケット チケットを参照
- サンキューコール 購入や契約のお礼を伝えるために行う電話。
- 三次対応 二次対応でも解決できなかった問い合わせを引き継ぎ、開発者や製品の専門家など最も深い知識を持つ担当者が対応すること。
- 試験運用 テストオペレーションを参照
- 自動応答 自動返信を参照
- 自動応答メール 自動返信メールを参照
- 自動化ルール 条件を満たしたチケットに対し、定めた処理をシステムが自動で実行する設定。
- 自動呼分配 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 自動振り分け 自動割り当てを参照
- 自動返信 問い合わせに対し、人が対応する前にシステムが自動で返す応答の総称。
- 自動返信メール フォームやメールで問い合わせを受け付けた際に、顧客へ自動で送る受付確認メール。
- 自動要約 AI要約を参照
- 自動割り当て あらかじめ定めた条件に従って、チケットの担当者をシステムが自動で決める仕組み。
- 社内問い合わせ窓口 社内ヘルプデスクを参照
- 社内ヘルプデスク 自社の従業員から寄せられる、ITや人事、総務などの業務上の問い合わせに答える窓口。
- 社内メモ 顧客には見えない形で、チケット内に社内向けの補足を残せる機能。
- 重大度 インシデントレベルを参照
- 重複対応 二重対応を参照
- 縮退運転 縮退運用を参照
- 縮退運用 障害時に機能の一部を止め、主要な処理だけを続ける運用。
- 受信業務 インバウンドを参照
- 受注入力 オーダーエントリーを参照
- 受電 顧客からかかってきた電話を、オペレーターが受けて応対を始めること。
- 障害管理 インシデント管理を参照
- 承認フロー 公開や送信の前に、定められた役割の確認を経るようにした手続きの流れ。
- 承認ワークフロー 承認フローを参照
- 処理中 対応中を参照
- 深刻度 インシデントレベルを参照
- スウォーミング 問い合わせを一次、二次と段階的に引き継ぐのではなく、解決できる可能性の高い人が必要に応じて集まり、協力して対応するサポートの進め方。
- スキルベースルーティング 問い合わせ内容に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターへ優先的につなぐ振り分け方式。
- スキル別振り分け スキルベースルーティングを参照
- スクリーンシェア 画面共有を参照
- スクリーンレコーディング 画面収録を参照
- ステータス チケットステータスを参照
- スナッチ対応 注文の電話が殺到したときに氏名と電話番号だけを聞いていったん電話を切り、ピークが過ぎてからセンター側から電話して受注を完了させる手法。
- スリーコールルール 3コールルールを参照
- センターリロケーション 賃料の削減や採用難の解消などを目的として、コールセンターの拠点を別の場所へ移すこと。
- 線表 ガントチャートを参照
- ソーシャルエンジニアリング 人の信頼や思い込み、焦りにつけ込み、なりすましなどによってパスワードや個人情報を聞き出したり、不正な操作をさせたりする手口の総称。
た行 26語
- 対応期限 問い合わせのチケットごとに設定する、返信や解決を終えるべき日時。
- 対応中 担当者が決まり、解決に向けた作業が自社側で進んでいるチケットの状態。
- 対応漏れ 受け付けた問い合わせに誰も返信や対応をしないまま、時間が過ぎてしまうこと。
- 対応履歴 応対履歴を参照
- 待機呼 待ち呼を参照
- 待機列 キューを参照
- 滞留件数 バックログを参照
- タグ付け 応対の内容を、あらかじめ決めた区分で分類して記録すること。
- 担当者割り当て チケットごとに、対応に責任を持つ担当者を決めて紐付けること。
- 地域マーケティング エリアマーケティングを参照
- チーム受信箱 共有受信箱を参照
- チケット 問い合わせ1件を識別番号付きの単位として扱い、受付から完了までの状態と担当者を持たせたもの。
- チケット管理 問い合わせや依頼を1件ずつチケットとして扱い、受付から完了までの状態と担当を管理する方法。
- チケットステータス チケットがいま対応のどの段階にあるかを示す状態区分。
- チケットディフレクション ディフレクションを参照
- チケットトリアージ 受け付けたチケットの優先度と担当を判断し、振り分ける工程。
- 着信 入電を参照
- 着信拒否 特定の相手や番号からの電話を受け付けない状態にする設定やサービス。
- 着信呼自動分配装置 ACD（着信呼自動分配）を参照
- チャットサポート Webサイトやアプリ上のチャット画面で問い合わせに対応するサポート形態。
- チャット対応 チャットサポートを参照
- チャット対応時間 有人のチャット対応を受け付ける曜日と時間帯を、あらかじめ決めておく設定。
- チャット転送 対応中のチャットを、会話の履歴ごと別の担当者やチームへ引き継ぐこと。
- チャット振り分け 問い合わせ内容や顧客属性に応じて、チャットを適切な担当者へつなぐ仕組み。
- チャットルーティング チャット振り分けを参照
- 通知メール フォーム送信や新着を社内担当者に知らせるメール。
- 通話ログ コールログを参照
- ティア3 三次対応を参照
- ティア2 二次対応を参照
- ティア1 一次対応を参照
- 定型文 よく使う文面をあらかじめ登録し、呼び出して使えるようにしたもの。
- 定型メッセージ 定型文を参照
- ディスポジション タグ付けを参照
- ディフレクション FAQやチャットボットなどのセルフサービスで顧客が自己解決し、有人対応への問い合わせが発生しなくなることや、その度合いを示す指標。
- テクサポ テクニカルサポートを参照
- テクニカルサポート 製品やシステムの使い方やトラブルなど、技術的な問い合わせに対応し、原因の切り分けや解決を支援するサポート。
- テストオペレーション 本格的な実施の前に、期間や対象を絞って試験的に行うオペレーション。
- テレマーケティング 電話などの双方向の通信手段を使って、顧客の獲得や満足度の向上、関係の維持を図るマーケティング手法で、受電型と架電型がある。
- 転送呼 一次応対で完結せず、別の担当者や部署へ回された電話。
- テンプレート返信 定型文を参照
- 電話サポート 顧客からの電話を受け、オペレーターが口頭で対応するサポートチャネル。
- 電話マーケティング テレマーケティングを参照
- 電話窓口 コールセンターを参照
- 問い合わせ管理システム メールや電話、チャットなど複数の窓口に届いた問い合わせを1か所に集め、担当者と対応状況を管理するシステム。
- 問い合わせ管理ツール 問い合わせ管理システムを参照
- 問い合わせ理由 コールリーズンを参照
- 統合キュー ユニバーサルキューを参照
- 同時対応数 チャットサポートで、1人のオペレーターが同じ時間に並行して受け持つ会話の件数。
- 同時並行数 同時対応数を参照
- トークフロー 応対の進め方を、顧客の答えに応じた分岐を含めて図式化したもの。
- トラブルシューティング 問題の原因を段階的に絞り込み、解決に導く作業。
- トリアージ チケットトリアージを参照
な行 3語
は行 22語
- バグ報告 不具合報告を参照
- バグレポート 不具合報告を参照
- バックオフィス 顧客と直接やりとりせず、事務処理や管理を担う業務や部門。
- バックログ 受け付けたものの、まだ解決していない問い合わせ（チケット）が積み上がった分。
- パッシブサポート 顧客からの問い合わせを受けてから対応する、従来型のサポート。
- 発信業務 アウトバウンドを参照
- 発着信履歴 コールログを参照
- 引き継ぎ 対応中の案件を、同じ役割のまま別の担当者や次のシフトへ渡すこと。
- 標準化 作業の手順や基準を統一し、担当者による品質の差を小さくする取り組み。
- フィーチャーリクエスト 機能要望を参照
- フィールドサービス 技術者が顧客の設置場所へ出向き、機器や設備の設置、保守、修理を行う業務。
- フォールバック チャットボットが質問の意図を判定できないときや、回答を見つけられないときに返す、あらかじめ定めた応答。
- フォローコール 問い合わせ対応や購入のあとに、企業側から顧客へ状況を確かめるためにかける電話。
- フォロー電話 フォローコールを参照
- フォローメール 対応の完了後や商品の購入後に、問題が解決したか、支障なく使えているかを確かめるために送るメール。
- 不具合報告 製品が想定どおりに動かない事象を、開発部門が調査できる情報を添えて伝えること。
- プライオリティ 優先度を参照
- プライベートメモ 社内メモを参照
- フルフィルメント 受注から梱包・発送、代金の請求、返品や問い合わせの処理までを含む、商品販売にともなう管理業務の総称。
- プレコール DMの送付や訪問などの前に、相手の都合や情報を確認するためにかける電話。
- プレシジョンダイヤリング 応答した相手を待たせないよう、手の空いた担当者の数に合わせて発信数を調整するアウトバウンドの自動発信方式。
- プレディクティブダイヤラー 担当者が空くタイミングを予測してシステムが先に発信し、応答した呼だけを担当者につなぐアウトバウンドの自動発信方式。
- プレディクティブ発信 プレディクティブダイヤラーを参照
- プレビューダイヤリング 担当者が発信前に顧客情報や応対履歴を確認し、準備ができてから架電するアウトバウンドの方式。
- プレビュー発信 プレビューダイヤリングを参照
- ブレンディング コールブレンディングを参照
- プロアクティブサポート 問い合わせが来る前に、つまずきそうな箇所を先回りして伝える取り組み。
- フロントオフィス 営業や受付、問い合わせ窓口など、顧客と直接やり取りする業務、またはその業務を担う部門。
- 平均対応時間 AHT（平均処理時間）を参照
- ヘルプデスク 製品やシステムの使い方、トラブル時の対処方法などの問い合わせに答える窓口で、顧客向けと従業員向けの両方がある。
- 返信漏れ 対応漏れを参照
- 返品 購入者が買った商品を販売業者に返し、代金の返還や商品の交換を受けること。
- 放棄呼 オペレーターにつながる前に、顧客が自分で電話を切ってしまった呼。
- 訪問保守 オンサイト保守を参照
- 保留 確認や取り次ぎの間、通話をいったん止めて顧客に待ってもらうこと。
- 本人確認 問い合わせや手続きをしている相手が、契約者本人または正当な代理人かどうかを確かめる手続き。
ま行 6語
- マクロ 定型文の挿入とステータス変更など複数の操作を、1回の実行でまとめて行う機能。
- 待ち行列 キューを参照
- 待ち呼 応答できるオペレーターがいないため、交換機やシステムの中で接続を待っている着信呼。
- マルチチャネルサポート マルチチャネル対応を参照
- マルチチャネル対応 電話だけでなく、メールやチャットなど複数の窓口を提供する形態。
- 未処理残 バックログを参照
- 未対応 受け付けた問い合わせに、まだ最初の返信をしていないチケットの状態。
- メール共有システム info@ などの代表メールアドレス宛の受信を複数人で共有し、対応状況を管理するシステム。
- メール共有ツール メール共有システムを参照
- 問題管理 インシデントの原因を特定し、回避策や既知のエラーを管理することで、インシデントの発生と影響を減らす取り組み。
や行 2語
ら行 7語
- ラウンドロビン 稼働中の担当者へ順番にチケットを配っていく割り当て方式。
- ラップアップ 後処理を参照
- ラップアップタイム ACW（後処理時間）を参照
- リードタイム 依頼や注文を受け付けてから、作業や手続きが完了するまでにかかる時間。
- リスク管理 リスクマネジメントを参照
- リスクマネジメント 組織の目的に影響する不確かさ（リスク）を洗い出して評価し、優先度に応じて予防策や発生時の対応を用意する一連の活動。
- リストクリーニング 架電などに使う顧客リストを最新の状態に更新し、重複や誤った番号、連絡を拒否した相手を除く作業。
- リストスクリーニング 既存の顧客リストから、施策の目的に合った対象者を条件で抽出すること。
- リモートコールセンター 在宅コールセンターを参照
- リモートサポート 離れた場所から顧客の端末を操作または確認して問題を解決する支援方法。
- リモート保守 現地に行かず、ネットワーク経由で行う保守作業。
- レベル3サポート 三次対応を参照
- ロボティック・プロセス・オートメーション RPAを参照
わ行 1語
A-C 5語
- ACD（着信呼自動分配） コンタクトセンターへの着信を、空き状況やスキルなどのルールに基づいてオペレーターへ自動で配分する機能、またはその装置。
- ACW（後処理時間） 通話の終了直後に、オペレーターが応対履歴の入力や手続きなど、その応対を完結させる作業に使う時間。
- AHT（平均処理時間） オペレーターが1件の問い合わせ対応を完了するまでにかかった時間の平均値。
- AI要約 生成AIなどのAIが、応対内容や文書の要点を短くまとめる機能。
- Average Handle Time AHT（平均処理時間）を参照
- BCP（事業継続計画） 災害やシステム障害などの緊急事態が起きても、重要な事業を継続し、または早期に復旧させるための計画。
- CC コンタクトセンターを参照
G-I 1語
O-R 2語
S-Z
数字 2語
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