対応業務の用語一覧
「対応業務」に分類されるカスタマーサポート用語を133語掲載しています。
あ行 14語
- アウトバウンド センターから顧客へ連絡する業務。営業だけでなく、確認やフォローも含まれる。
- アサイン 担当者割り当てを参照
- アサインメント 担当者割り当てを参照
- 後処理 通話やチャットを終えたあとに行う入力や手続きの作業。
- アフターコールワーク ACW（後処理時間）を参照
- 溢れ呼転送 オーバーフローを参照
- 溢れ処理 オーバーフローを参照
- 一次受け 一次対応を参照
- 一次対応 問い合わせを最初に受ける工程。ここで完結する割合がFCRになる。
- インシデント管理 障害や不具合を受け付け、できるだけ早く復旧させるための管理プロセス。
- インシデントレベル 障害の影響範囲と緊急度に応じて、対応体制と連絡先を切り替えるための区分。
- インバウンド 顧客からの連絡を受ける業務。問い合わせ対応や注文受付がこれにあたる。
- 受付完了メール 自動返信メールを参照
- 受付時間 チャット対応時間を参照
- エスカレーション 自分で判断できない件を、上位者や専門部署へ引き継ぐこと。
- エスカレーションフロー どの状態で、どこへ、どう引き継ぐかを定めた手順。
- エスカレーションルート エスカレーションフローを参照
- エリアマーケティング 地域ごとの特性に合わせて施策を変えるマーケティング手法。
- 遠隔サポート リモートサポートを参照
- 遠隔保守 リモート保守を参照
- 応対記録 応対履歴を参照
- 応対フロー トークフローを参照
- 応対履歴 いつ、誰が、何を対応したかを残す記録。次回以降の対応の前提になる。
- オーダーエントリー 電話やフォームで受けた注文を、システムに登録する業務。
- オートアサイン 自動割り当てを参照
- オートリプライ 自動返信メールを参照
- オーバーデュー 期限超過を参照
- オーバーフロー 対応しきれない呼を、別のグループや拠点へ回す仕組み。
- オープン 未対応を参照
- お客様相談室 カスタマーサービスを参照
- お待たせ 保留を参照
- 親子チケット 1つの問い合わせを複数の作業に分け、親チケットと子チケットとして紐付けて管理する仕組み。
- 親チケット・子チケット 親子チケットを参照
- 折り返し電話 コールバックを参照
- 折り返し予約 コールバック予約を参照
- お礼電話 サンキューコールを参照
- オンサイト保守 担当者が顧客の現地に出向いて行う保守・復旧対応。
か行 26語
- 解決済み 回答を返し、顧客側の確認を待っている段階のチケット状態。
- カスタマーサービス 購入前から購入後まで、顧客との接点全般を担う業務。サポートより幅広い概念。
- カスタマーサポート 顧客が抱えた問題を解決し、利用を続けられる状態に戻す業務。
- 架電 こちらから顧客へ電話をかけること。受電の対となる語。
- 架電業務 アウトバウンドを参照
- 画面共有 顧客または担当者の画面をそのまま相手に見せながら案内する方法。
- 画面収録 画面の操作をそのまま映像として記録すること。
- ガントチャート 作業と期間を帯で表し、進捗を一目で見られるようにした表。
- 管理者宛通知 通知メールを参照
- 完了 クローズを参照
- 期限 対応期限を参照
- 期限切れ 期限超過を参照
- 期限超過 設定した対応期限を過ぎてもまだ完了していないチケットの状態。
- 技術サポート テクニカルサポートを参照
- キュー 対応待ちの呼やチケットが並んでいる行列。ここでの待ち時間が満足度を左右する。
- 共同閲覧 コブラウズを参照
- 業務自動化 RPAを参照
- 業務の洗い出し 業務分解を参照
- 業務の流れ ワークフローを参照
- 業務標準化 標準化を参照
- 業務フロー 業務の進行を、担当者と順番を含めて図で表したもの。
- 業務分解 まとまった業務を、手順化できる単位に細かく分けること。
- 共有受信箱 チーム全員が同じ受信トレイを閲覧・対応できるようにした問い合わせの共有領域。
- 拠点移転 センターリロケーションを参照
- 拒否設定 着信拒否を参照
- クローズ 対応を完了として締め切り、以後の更新を原則行わない状態にすること。
- 計画停止 計画メンテナンスを参照
- 計画メンテナンス あらかじめ日時を決めて告知したうえで、サービスを一時停止して行う保守作業。
- 原因管理 問題管理を参照
- 原因特定 トラブルシューティングを参照
- 現地サービス フィールドサービスを参照
- 工数削減 同じ成果を出すために必要な人手と時間を減らすこと。
- 工程表 ガントチャートを参照
- コールサポート 電話サポートを参照
- コールセンター 電話を中心に顧客対応を行う組織・拠点。受信と発信の両方を扱う。
- コールタグ タグ付けを参照
- コールバック 顧客を待たせる代わりに、こちらから折り返し電話をかけること。
- コールバック予約 電話が混み合っているときに、待たずに切ってもらい、センターから折り返す仕組み。
- コールブレンディング 同じオペレーターが、入電状況に応じてインバウンドとアウトバウンドを併行する仕組み。
- コールフロー 入電から完結までの流れを、分岐を含めて図化したもの。
- コールリーズン 顧客が問い合わせをしてきた理由を分類したもの。
- コールルーティング 入電を条件に応じて適切な対応先へつなぐ仕組み。
- コールログ 発着信の日時や番号、通話時間などを記録した履歴データ。
- 顧客サービス カスタマーサービスを参照
- 顧客サポート カスタマーサポートを参照
- 顧客接点拠点 コンタクトセンターを参照
- コブラウズ 顧客が見ているWeb画面をオペレーターも同時に見ながら案内する仕組み。
- 呼振り分け コールルーティングを参照
- コミュニティ運営 コミュニティマネジメントを参照
- コミュニティマネジメント コミュニティを設計・運営・改善していく一連の業務。
- コンカレンシー 同時対応数を参照
- コンタクトセンター 電話に加えてメール、チャット、SNSなど複数のチャネルで顧客対応を行う組織・拠点。
さ行 17語
- サービスデスク 問い合わせだけでなく、依頼の受付や変更管理も含めてサービス全体の窓口となる組織。
- サービス窓口 サービスデスクを参照
- 再オープン 解決済みまたはクローズしたチケットを、再び対応中に戻すこと。
- 再架電 再コールを参照
- 再コール 一度つながらなかった相手に対し、改めて電話をかけ直すこと。
- 在宅コールセンター オペレーターが自宅から応対する運用形態。採用範囲の拡大とBCPの両方に効く。
- 在宅対応 在宅コールセンターを参照
- 先回りサポート プロアクティブサポートを参照
- 差し戻し 再オープンを参照
- サブタスク 親子チケットを参照
- サポートチケット チケットを参照
- サンキューコール 購入や契約のお礼を伝えるために行う電話。
- 試験運用 テストオペレーションを参照
- 自己解決誘導 ディフレクションを参照
- 事前連絡 プレコールを参照
- 自動応答メール 自動返信を参照
- 自動化ルール 条件を満たしたチケットに対し、定めた処理をシステムが自動で実行する設定。
- 自動呼分配 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 自動処理 自動化ルールを参照
- 自動振り分け 自動割り当てを参照
- 自動返信 問い合わせに対し、人が対応する前にシステムが自動で返す応答の総称。
- 自動返信メール フォーム送信後に顧客へ自動で返す受付確認メール。
- 自動要約 AI要約を参照
- 自動割り当て あらかじめ定めた条件に従って、チケットの担当者をシステムが自動で決める仕組み。
- 締め クローズを参照
- 社内通知メール 通知メールを参照
- 社内問い合わせ窓口 社内ヘルプデスクを参照
- 社内ヘルプデスク 自社の従業員からの問い合わせに答える窓口。IT、人事、総務などの領域がある。
- 社内メモ 顧客には見えない形で、チケット内に社内向けの補足を残せる機能。
- 重大度 インシデントレベルを参照
- 重複対応 二重対応を参照
- 重複返信 二重対応を参照
- 縮退運用 障害時に機能の一部を止め、主要な処理だけを続ける運用。
- 受信業務 インバウンドを参照
- 受注後業務 フルフィルメントを参照
- 受注入力 オーダーエントリーを参照
- 受電 顧客からかかってきた電話を受けること。架電の対となる語。
- 受動型サポート パッシブサポートを参照
- 順番割り当て ラウンドロビンを参照
- 障害管理 インシデント管理を参照
- 障害切り分け トラブルシューティングを参照
- 承認フロー 公開や送信の前に、定められた役割の確認を経るようにした手続きの流れ。
- 承認ワークフロー 承認フローを参照
- 初期振り分け チケットトリアージを参照
- 所要期間 リードタイムを参照
- 処理中 対応中を参照
- 新規 未対応を参照
- 深刻度 インシデントレベルを参照
- スキルベースルーティング 問い合わせ内容に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターへ優先的につなぐ振り分け方式。
- スキル別振り分け スキルベースルーティングを参照
- スクリーンキャプチャ 画面収録を参照
- スクリーンシェア 画面共有を参照
- ステータス チケットステータスを参照
- スナッチ対応 入電が集中した際に、名前と折り返し先だけを聞き取っていったん通話を終え、後からセンター側で折り返す対応方式。
- スリーコールルール 3コールルールを参照
- センターリロケーション コールセンターの拠点を別の場所へ移転すること。
た行 26語
- 対応期限 チケットごとに設定する、返信または解決を完了すべき日時。
- 対応区分 タグ付けを参照
- 対応状況 チケットステータスを参照
- 対応中 担当者が割り当たり、解決に向けた作業が進んでいるチケットの状態。
- 対応フロー コールフローを参照
- 対応漏れ 受け付けた問い合わせに対して、結果的に返信が行われないままになること。
- 対応履歴 応対履歴を参照
- 待機呼 待ち呼を参照
- 待機列 キューを参照
- 滞留件数 バックログを参照
- タグ付け 応対内容をあらかじめ決めた区分で分類すること。集計と分析の前提になる。
- 担当者割り当て チケットの対応責任者を決めて紐付けること。
- 担当引き継ぎ チャット転送を参照
- 地域マーケティング エリアマーケティングを参照
- チーム受信箱 共有受信箱を参照
- チケット 問い合わせ1件を識別番号付きの単位として扱ったもの。受付から完了までの状態と担当を持つ。
- チケット管理 問い合わせ1件をチケットとして扱い、受付から完了までの状態と担当を管理する仕組み。
- チケットステータス チケットがいま対応のどの段階にあるかを示す状態区分。
- チケットディフレクション ディフレクションを参照
- チケットトリアージ 受け付けたチケットの優先度と担当を判断し、振り分ける工程。
- 着信 入電を参照
- 着信拒否 特定の番号からの着信を受け付けないようにする設定。
- 着信呼自動分配装置 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 着信振り分け ACD（着信呼自動分配）を参照
- チャットサポート Webサイトやアプリ上のチャット画面で問い合わせに対応するサポート形態。
- チャット対応 チャットサポートを参照
- チャット対応時間 有人チャットを受け付ける時間帯の設定。
- チャット転送 対応中のチャットを、別の担当者やチームへ引き継ぐこと。
- チャット振り分け 問い合わせ内容や顧客属性に応じて、チャットを適切な担当者へつなぐ仕組み。
- チャットルーティング チャット振り分けを参照
- 通知メール フォーム送信や新着を社内担当者に知らせるメール。
- 通話ログ コールログを参照
- ティア2 二次対応を参照
- ティア1 一次対応を参照
- 定型操作 マクロを参照
- 定型文 よく使う文面をあらかじめ登録し、呼び出して使えるようにしたもの。
- 定型メッセージ 定型文を参照
- ディスポジション タグ付けを参照
- ディフレクション 有人対応に至る前に顧客が自己解決し、問い合わせ自体が発生しなくなること。またその割合を示す指標。
- テクサポ テクニカルサポートを参照
- テクニカルサポート 製品やシステムの技術的な問題を切り分け、解決するサポート。
- テストオペレーション 本格展開の前に、小規模で試して効果と課題を見る運用。
- デューデート 対応期限を参照
- テレマーケティング 電話を使って行うマーケティング活動の総称。受電型と架電型がある。
- 転送呼 最初に応対した担当者から、別の担当者や部署へ回された呼。
- テンプレート返信 定型文を参照
- 電話応対 電話サポートを参照
- 電話サポート 顧客からの電話を受けて口頭で対応するサポートチャネル。即時性が高く、複雑な事情や感情を伴う相談に向く。
- 電話マーケティング テレマーケティングを参照
- 電話窓口 コールセンターを参照
- 問い合わせ管理 チケット管理を参照
- 問い合わせ管理システム 複数チャネルから届く問い合わせを集約し、対応状況を可視化して管理するシステム。
- 問い合わせ管理ツール 問い合わせ管理システムを参照
- 問い合わせ削減 ディフレクションを参照
- 問い合わせチケット チケットを参照
- 問い合わせ窓口 ヘルプデスクを参照
- 問い合わせ理由 コールリーズンを参照
- 統合キュー ユニバーサルキューを参照
- 同時対応数 1人のオペレーターが同時に抱えるチャットの件数。
- 同時並行数 同時対応数を参照
- トークフロー 応対の進め方を、分岐を含めて図式化したもの。
- トラブルシューティング 問題の原因を段階的に絞り込み、解決に導く作業。
- トリアージ チケットトリアージを参照
- トリガー 自動化ルールを参照
な行 3語
は行 21語
- バックオフィス 顧客と直接接せず、事務処理や管理を担う業務や部門。
- バックログ 未解決のまま積み上がっているチケットの滞留分。
- パッシブサポート 顧客からの問い合わせを受けてから対応する、従来型のサポート。
- 発信業務 アウトバウンドを参照
- 発着信履歴 コールログを参照
- 引き上げ エスカレーションを参照
- 引き上げ手順 エスカレーションフローを参照
- 引き継ぎ 対応中の案件を、別の担当者や次のシフトへ渡すこと。
- 標準化 やり方を揃え、誰がやっても同じ品質になる状態をつくること。
- フィールドサービス 技術者が顧客の設置場所へ出向いて行う保守や修理の業務。
- フォールバック ボットが回答を見つけられなかったときに返す、あらかじめ定めた応答。
- フォローコール 対応後に、その後の状況を確認するために行う電話。
- フォロー電話 フォローコールを参照
- フォローメール 対応や購入のあとに、解決したか使えているかを確かめるために送るメール。
- 複数回接触 マルチコンタクトを参照
- プライオリティ 優先度を参照
- プライベートメモ 社内メモを参照
- フルフィルメント 受注から発送・入金確認までの一連の実務の総称。
- プレコール DM送付や訪問の前に、予告として行う電話。
- プレシジョンダイヤリング 応答した相手に必ず担当者がつくよう、発信量を制御するアウトバウンドの自動発信方式。
- プレディクティブダイヤラー アウトバウンドで、システムが先回りして発信し、つながった呼だけをオペレーターに回す仕組み。
- プレディクティブ発信 プレディクティブダイヤラーを参照
- プレビューダイヤリング 発信前に顧客情報を確認してから架電するアウトバウンドの方式。
- プレビュー発信 プレビューダイヤリングを参照
- ブレンディング コールブレンディングを参照
- プロアクティブサポート 問い合わせが来る前に、つまずきそうな箇所を先回りして伝える取り組み。
- フロントオフィス 顧客と直接接する業務や部門。
- 平均対応時間 AHT（平均処理時間）を参照
- ヘルプデスク 製品やシステムの使い方、トラブルに答える窓口。社内向けと社外向けの両方がある。
- 返信漏れ 対応漏れを参照
- 返品 購入した商品を売主に返し、代金の返還や交換を受けること。
- 放棄呼 オペレーターにつながる前に、顧客が自分で切ってしまった呼。待ち時間が長いほど発生しやすい。
- 訪問保守 オンサイト保守を参照
- ホールド 保留を参照
- 保留 確認のために通話を一時的に止め、顧客を待たせること。
- 保留待ち 待ち呼を参照
- 本人確認 問い合わせてきた相手が契約者本人かどうかを確かめる手続き。
ま行 7語
- マクロ 定型文の挿入とステータス変更など複数の操作を、1回の実行でまとめて行う機能。
- 待ち行列 キューを参照
- 待ち呼 オペレーターの空きがなく、接続を待っている状態の呼。またはその待ち行列そのもの。
- マルチコンタクト 同じ用件で顧客が複数回、または複数チャネルで接触してくること。
- マルチチャネル・コンタクトセンター マルチチャネル対応を参照
- マルチチャネル対応 電話だけでなく、メールやチャットなど複数の窓口を提供する形態。
- 未処理残 バックログを参照
- 未対応 受け付けたが、まだ返信していないチケットの状態。担当者が割り当たっていない場合も含む。
- 見つからないときの応答 フォールバックを参照
- メール共有システム info@ などの代表メールアドレス宛の受信を複数人で共有し、対応状況を管理するシステム。
- メール共有ツール メール共有システムを参照
- 問題管理 繰り返し発生する不具合の根本原因を特定し、再発を防ぐプロセス。
や行 2語
ら行 7語
- ラウンドロビン 稼働中の担当者へ順番にチケットを配っていく割り当て方式。
- ラップアップ 後処理を参照
- ラップアップタイム ACW（後処理時間）を参照
- リードタイム 依頼を受けてから完了するまでにかかる時間。
- リオープン 再オープンを参照
- リスク管理 リスクマネジメントを参照
- リスクマネジメント 発生し得る損失を洗い出し、事前に備えておく経営活動。
- リストクリーニング 架電リストから、重複や誤り、拒否意思のある先を除去する作業。
- リスト絞り込み リストスクリーニングを参照
- リストスクリーニング 架電リストから、反応が見込める対象を条件で絞り込むこと。
- リスト清掃 リストクリーニングを参照
- リモートコールセンター 在宅コールセンターを参照
- リモートサポート 離れた場所から顧客の端末を操作または確認して問題を解決する支援方法。
- リモート保守 現地に行かず、ネットワーク経由で行う保守作業。
- ロボティック・プロセス・オートメーション RPAを参照
わ行 1語
A-C 5語
- ACD（着信呼自動分配） かかってきた電話を、あらかじめ決めたルールに従って必要なオペレーターに自動で振り分ける仕組み。
- ACW 後処理を参照
- ACW（後処理時間） 通話を終えてから次の応対を受けられる状態に戻るまでの作業時間。応対履歴の入力や手続き処理が含まれる。
- AHT（平均処理時間） 1件の問い合わせ対応にかかった平均時間。通話時間・保留時間・後処理時間の合計を対応件数で割って算出する。
- AI要約 生成AIが応対内容や文書の要点を短くまとめる機能。
- Average Handle Time AHT（平均処理時間）を参照
- BCP（事業継続計画） 災害やシステム障害が起きても事業を継続、または早期復旧させるための計画。センターでは拠点分散や在宅化が手段になる。
- CC コンタクトセンターを参照
D-F
G-I
O-R 2語
S-Z
数字 2語
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