ディフレクション

有人対応に至る前に顧客が自己解決し、問い合わせ自体が発生しなくなること。またその割合を示す指標。

解説

ディフレクションは「そらす」という意味の英語で、サポートの文脈では、有人対応に到達する前に顧客が自力で解決し、問い合わせが発生しなかった状態を指します。FAQ、チャットボット、マイページでの手続き、製品内の案内などが、その受け皿になります。

指標として用いる場合は、自己解決に至った件数が全体に占める割合を「ディフレクション率」と呼びます。ただし算出の定義は企業ごとに異なり、他社の数値と単純比較できる種類の指標ではありません。

閲覧しただけで離脱したのか、納得して解決したのかは区別しにくいため、記事末尾の「解決しましたか」という評価と組み合わせて精度を上げます。

問い合わせ件数を減らすこと自体を目的にすると、連絡先を見つけにくくするという誤った方向に進みます。ディフレクションが健全に機能している状態とは、顧客がより速く解決できている状態であって、諦めている状態ではありません。件数の減少と満足度・解決率を必ずセットで確認します。