BCP（事業継続計画）

解説

BCP（Business Continuity Plan）は、不測の事態が起きても、重要な事業を中断させない、または短期間で再開させるために事前に策定する計画です。想定する事態には、自然災害、感染症の流行、サイバー攻撃、大規模なシステム障害などがあります。内閣府の事業継続ガイドラインは、BCPを、不測の事態が発生しても重要な事業を中断させない、または中断しても可能な限り短い期間で復旧させるための方針、体制、手順などを示した計画としています。また、同ガイドラインは、BCPには重要業務の目標復旧時間と目標復旧レベルを実現するための戦略・対策、対応体制、対応手順などが含まれるとしています。さらに、同ガイドラインは、BCPの策定、訓練、点検、継続的な改善を含む平常時からの取り組みを、BCM（事業継続マネジメント）と位置づけています。なお、中小企業向けには、中小企業庁が中小企業BCP策定運用指針を公開しています。

実務での使われ方

全社で作るBCPであっても、問い合わせ窓口を持つ部門は、自部門が止まったときに誰が判断し、誰が動くかを個別に決めておく必要があります。コンタクトセンターでは、主に次のような手段を平常時から用意します。

• 拠点の分散：複数の拠点で同じ業務を担えるようにし、一方の拠点が停止しても他方が引き継ぐ
• 在宅対応の準備：自宅から応対できる環境とアクセス権限を平常時から用意しておく
• クラウド型システムの採用：拠点の設備に依存せず、接続先を切り替えられるようにする
• 縮退運用の基準：受付チャネルや対応範囲を絞る判断基準と、その際の告知文面をあらかじめ決めておく

注意点

緊急事態が起きてから準備を始めても間に合いません。たとえば、発生後に在宅環境を用意しようとしても、端末の確保、回線の手配、個人情報の取り扱いルールの整備が追いつきません。したがって、訓練を定期的に行い、実際に拠点や体制を切り替えられる状態を保っておくことが、計画の実効性を左右します。