在宅コールセンター

解説

在宅コールセンターは、オペレーターがコールセンターの拠点に出勤せず、自宅で顧客対応を行う運用形態です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、顧客対応業務をコンタクトセンターではなくコミュニケーターの自宅で実施することを、在宅コミュニケーターと呼んでいます。クラウド型の電話基盤（クラウドPBXやCCaaSなど）を使えば、拠点に電話設備を置かなくても、自宅のパソコンとヘッドセットで受発信や通話の管理ができます。

実務での使われ方

在宅コールセンターは、通勤圏を超えた採用と、災害時の備えの両方に役立ちます。通勤圏に縛られずに採用できるため、人材を確保しやすくなります。また、短時間だけ働きたい人や、通勤が難しい人を受け入れられるため、繁忙時間帯だけのシフトも組みやすくなります。さらに、災害や感染症の流行で拠点が使えなくなった場合でも、在宅のオペレーターが対応を続けられるため、事業継続計画（BCP）の手段の一つになります。

注意点

在宅コールセンターを始める前に、セキュリティ、作業環境、監督、孤立の防止の4つの手立てを決めておきます。

• セキュリティ：シンクライアントなど、オペレーターの手元の端末にデータを残さない仕組みを用意する
• 環境：回線の条件、ヘッドセット、周囲に声が漏れない場所を確保する
• 監督：近くで声をかけられない分、通話のモニタリングやチャットでの相談経路を用意する
• 孤立の防止：日常的な雑談の機会がないため、定期的な1on1やチームでの交流の場を意図的に作る

セキュリティ対策を決める際は、総務省の「テレワークセキュリティガイドライン」（第5版、2021年5月）や、中小企業向けのチェックリストとその設定解説資料が参考になります。