在宅コールセンター

解説

在宅コールセンターは、オペレーターが自宅から応対する運用形態です。クラウド型の電話基盤が普及したことで、現実的な選択肢になりました。

通勤圏を超えて採用でき、災害時の備えにもなる

通勤圏に縛られず採用できるため、人材確保が楽になります。短時間だけ働きたい人や、通勤が難しい人を受け入れられることは、繁忙時間帯だけのシフトを組むうえでも有利に働きます。災害や感染症で拠点が使えなくなった際の備えにもなります。

始める前にセキュリティ・環境・監督・孤立防止の手立てを決める

• セキュリティ：シンクライアントなど、手元にデータを残さない仕組み
• 環境：回線条件、ヘッドセット、周囲に声が漏れない場所の確保
• 監督：声をかけられない分、モニタリングやチャットでの相談経路を用意する
• 孤立の防止：日常的な雑談がないため、定期的な1on1やチームでの場を意図的に作る