再コール

解説

再コールは、アウトバウンドの業務で、相手が話し中や不在のためにつながらなかった場合に、あらためて電話をかけることです。日本コンタクトセンター協会の用語集でも、アウトバウンドにおいて、顧客が話中・不在などの場合に再度電話をかけることと定義されています。何回まで、どの時間帯に再コールするかをルールとして決めておかないと、担当者ごとに判断がばらつきます。

実務での使われ方

再コールでは、不在と話し中とで、かけ方を変えます。たとえば、日中に不在が続く相手へ同じ時間帯に再コールしても、つながる見込みは高くありません。そのため、前回の架電の結果を記録しておき、不在なら時間帯をずらし、話し中なら短い間隔で再度かけるように使い分けます。また、留守番電話につながったときは、用件と折り返し先を残したうえで、次の架電まで間隔をあけます。さらに、何度かけても応答がない番号は、すでに使われていない可能性があります。したがって、上限の回数に達した相手は架電の対象から外し、メールやSMSなど別の手段へ切り替える基準を先に決めておきます。つながらない番号をリストに残したままにすると、リスト全体の架電の効率が落ちます。

注意点

短時間に何度も再コールすると、相手に迷惑行為と受け取られるおそれがあります。同じ番号から立て続けに着信が入れば、相手は不快に感じるためです。そのため、回数の上限と時間帯は、担当者の心がけに任せず、発信システムの設定で制御しておくと安全です。また、特定商取引法では、電話勧誘販売に当たる場合、契約を締結しない意思を示した相手への勧誘の継続や再勧誘が禁止されています。なお、回線の混雑や回答の準備などの理由でいったん電話を切り、企業の側からあらためて顧客に電話する対応は、同用語集ではコールバックとして別に定義されています。