コールブレンディング

解説

コールブレンディングは、入電が少ない時間帯にオペレーターをアウトバウンドへ回し、入電が増えたら自動でインバウンドに戻す仕組みです。待機している時間の無駄を削り、稼働率を上げられます。待ち呼の数を見ながらシステム側が振り分けるため、SVがそのつど指示を出す必要はありません。

切り替えが多すぎると双方の品質が落ちる

インバウンドとアウトバウンドでは必要なスキルと心構えが異なります。切り替え頻度が高すぎると、どちらの品質も下がります。発信の途中で着信に呼び戻されれば、話を打ち切る形になり、相手にも不信感が残ります。通話単位で切り替えるのか、30分ほどの時間帯で区切るのかは、業務の性質に合わせて決めてください。

任せる業務の組み合わせによっては無理が出る

受信は問い合わせ対応、発信は督促というように、求められる話し方が大きく違う業務を同じ人に割り当てると、負担が重くなります。アウトバウンド側を、折り返しや確認の連絡といった受信対応の延長にある業務にそろえておくと、切り替えの負担は軽くなります。指標も分けて見ておかないと、発信件数が伸びない理由が入電の増加によるものか本人の課題なのかを切り分けられません。