コールブレンディング

同じオペレーターや席が、入電の状況に応じて電話の受信業務と発信業務を並行して担う運用方法。

解説

コールブレンディングは、インバウンド（受信）業務とアウトバウンド（発信）業務を、同じオペレーターや同じ席で並行して行う運用方法です。たとえば、入電が少ない時間帯にオペレーターを発信業務に回し、入電が増えたら受信業務に戻します。そのため、オペレーターの待機時間を減らし、稼働率を上げられます。

コールブレンディングの機能を持つシステムでは、待ち呼の数などを見ながらシステムが自動で業務を切り替えます。したがって、SVがそのつど切り替えを指示する必要はありません。

受信と発信を切り替える単位は、1件の通話ごとに切り替える方法や、30分ほどの時間帯で区切る方法などがあります。どの単位で切り替えるかは、業務の性質に合わせて決めます。

また、発信業務は、折り返しや確認の連絡といった受信業務の延長にある業務にそろえると、オペレーターの切り替えの負担が軽くなります。

インバウンドとアウトバウンドでは、必要なスキルと心構えが異なります。そのため、切り替えの頻度が高すぎると、どちらの品質も下がります。たとえば、発信の途中で着信対応に呼び戻されると、発信先の相手との話を打ち切る形になり、相手に不信感が残ります。

さらに、問い合わせ対応と督促のように、求められる話し方が大きく違う業務を同じ人に割り当てると、負担が重くなります。また、受信と発信の指標を分けて確認しないと、発信件数が伸びない理由が入電の増加によるものか、担当者本人の課題なのかを切り分けられません。