サンキューコール

解説

サンキューコールは、商品の購入やサービスの契約をした顧客に対して、お礼を伝える目的でかけるアウトバウンドの電話です。売り込みを伴わないため顧客に受け入れられやすく、次の接点をつくるきっかけになります。さらに、話す内容があらかじめ決まっているため、経験の浅い担当者にも任せやすい業務です。

実務での使われ方

担当者が、届いた商品に不足がないか、初回のログインができているかといった確認を一言添えるだけで、問い合わせとして上がってこない小さなつまずきが見つかります。放置すれば解約や低い評価につながる問題を、企業の側から拾えるところにサンキューコールの価値があります。そのため、オンボーディングの一環としてサンキューコールを組み込む例もあります。

注意点

お礼と商品案内を同じ通話に詰め込むと、顧客の記憶には勧誘の電話として残ります。その結果、顧客が次から着信を避けるようになり、本当に必要な連絡も伝わらなくなります。したがって、案内したい商品がある場合でも、サンキューコールでは困りごとの有無を聞くところまでにとどめ、関心を示した顧客にだけ別の機会を設けます。

また、通話の結果はCRMに記録し、同じ顧客に何度も電話をかけない状態にしておきます。