三次対応

解説

三次対応は、一次対応と二次対応を経ても解決できない問い合わせを、社内で最も専門性の高い担当者が引き継いで対応する段階です。技術的な問い合わせを扱う階層型の体制では、製品の開発者、エンジニア、特定の分野の専門家が三次対応を担い、ティア3とも呼ばれます。三次対応の担当者は、不具合の再現、根本原因の調査、プログラムの修正などを行います。

実務での使われ方

三次対応の担当者が顧客と直接話さず、二次対応の担当者を通じて回答する体制もあります。いずれの体制でも、二次対応の担当者は、発生の条件、再現の手順、確認した設定、顧客への連絡状況を記録してから三次対応へ引き継ぎます。また、三次対応で原因と回避策が分かった場合は、ナレッジベースに記事として残すと、同じ問い合わせを一次対応や二次対応で解決できるようになります。

注意点

三次対応の担当者は、開発などの本来の業務と兼務している場合があり、回答までに時間がかかりやすくなります。したがって、三次対応に引き継いだ案件は、顧客への途中経過の連絡を誰が担うかを決めておきます。

なお、社内で解決できない問題を、製品の提供元など外部のベンダーに引き継ぐ段階を、ティア4と呼ぶ場合もあります。ただし、何段階に分けるか、各段階を誰が担うかは、組織によって異なります。