参照先

解説

参照先は、手順書やFAQで「詳しくは〇〇を参照」のように案内したときに、読み手が移動する先にある情報の本体です。制作担当者は、複数の文書で必要になる共通の情報を1か所にまとめ、他の文書からは参照先を見てもらう形にします。したがって、参照先を1か所にまとめておけば、情報を更新するときに修正する場所が1か所で済みます。

判断基準

参照をたどる回数が増えると、読み手の負担は増えます。そのため、参照先にまとめるか、各文書に重複して書くかは、情報の性質で使い分けます。たとえば、短くて変わりにくい情報は各文書に重複して書き、長くて変わりやすい情報は参照先にまとめる、という使い分けが実務的です。

実務での使われ方

コールセンターで応対中に見る手順書では、参照をたどるより、手元に答えがあるほうが速く対応できます。保守のしやすさでは参照が有利でも、通話中のオペレーターに別の文書を開く余裕はありません。したがって、応対中に見る手順書では参照を1回までにとどめ、必要な値は手順書の中に書くという割り切りも必要です。さらに、保守のしやすさと読む速さのどちらを優先する文書なのかを先に決めておくと、判断がぶれません。

注意点

参照先の文書を削除したり、見出しを作り替えたりすると、参照している文書がすべて行き止まりになります。そのため、よく参照される文書には、どこから参照されているかを記録しておきます。さらに、削除や大きな改訂の前に参照元を確認する手順を設けておけば、リンク切れの後始末に追われずに済みます。