関連記事

解説

関連記事は、読んでいる記事だけでは問題が解決しなかった顧客に、次に見るべき記事を示す導線です。問い合わせフォームへ進む前に、顧客がもう一度自己解決を試みられるようにすることで、関連記事は自己解決率の向上に役立ちます。

種類

関連記事の選び方は、手動指定か自動抽出かによって、手間と精度が変わります。主な方式は次のとおりです。

方式	特徴
手動指定	文脈に合うが、記事が増えると管理が重い
同カテゴリから自動	管理不要だが精度は一定
閲覧履歴ベース	実際の行動に合うが、データ量が必要

たとえば、Zendeskのヘルプセンターでは、利用者が続けて閲覧した記事の関係から関連度を算出し、関連記事を表示しています。

実務での使われ方

関連記事として並べる件数は、少数に絞ります。並べる件数が多いほど、1件あたりが選ばれる割合は下がりやすくなるためです。そのうえで、実際のクリック状況を見ながら、表示する件数や記事を調整します。