FAQ記事

解説

FAQ記事は、顧客が自分で疑問を解決できるように、1つの質問への回答を独立したページとして公開したものです。FAQ記事は記事ごとにURLを持つため、顧客は検索エンジンから記事に直接たどり着けます。さらに、担当者は問い合わせへの返信の中で、FAQ記事のURLをリンクとして案内できます。また、閲覧数や評価も記事単位で集まるため、どの記事を修正すればよいかを記事ごとに判断できます。

実務での使われ方

FAQ記事には、原則として1記事に1つの質問だけを載せます。複数の質問を1記事に詰め込むと、検索で見つかりにくくなるうえ、読み手は自分に関係のない部分まで読むことになるためです。したがって、質問ごとに記事を分け、関連記事のリンクでつなぐのが基本です。

また、顧客の言葉で書かれた記事ほど、顧客に探し当ててもらいやすくなります。探しやすく読みやすいFAQ記事には、次のような特徴があります。

• タイトルが顧客の言葉で書かれている
• 結論（どうすればいいか）が先頭にある
• 手順が番号付きで並んでいる
• 画面の操作が絡む場合はスクリーンショットがある

注意点

記事を細かく分けすぎると、顧客が続けて知りたい内容が別々の記事に離れてしまいます。たとえば、「解約」と「解約後の返金」は、顧客が続けて知りたい内容です。そのため、顧客が一度に知りたい範囲を1記事の単位にすると、顧客が迷いにくくなります。

また、社内用語をそのままタイトルにすると、顧客が使う検索語と一致せず、記事があるのに見つからない状態になることがあります。たとえば、「ご契約内容の変更について」より「プランを変更したい」のほうが、顧客が実際に入力する言葉に近い書き方です。