FAQ記事

解説

FAQ記事は、FAQサイトの最小単位として、1つの質問とその回答をまとめたページです。記事ごとにURLを持つため、検索エンジンから直接流入したり、サポートの返信内でリンクとして案内したりできます。閲覧数や評価も記事単位で集まるので、どこを直せばよいかを記事ごとに判断できます。

1記事に複数の質問を詰め込まない

複数の質問を1記事に詰め込むと、検索でも当たりにくくなり、読み手は自分に関係ない部分まで読まされます。記事は分けて、関連記事でつなぐのが基本です。ただし、分けすぎると「解約」と「解約後の返金」のように、続けて知りたい内容が離れてしまいます。顧客が一度に知りたい範囲を1記事の単位にすると、迷いが少なくなります。

顧客の言葉で書かれた記事ほど探し当てられる

• タイトルが顧客の言葉で書かれている
• 結論（どうすればいいか）が先頭にある
• 手順が番号付きで並んでいる
• 画面が絡む場合はスクリーンショットがある

社内用語をそのままタイトルにすると、顧客が使う検索語と一致せず、記事があるのに見つからない状態になります。「ご契約内容の変更について」より「プランを変更したい」のほうが、実際の入力に近い書き方です。