サポートサイト

解説

サポートサイトは、FAQだけでなく操作マニュアル、障害情報、リリースノート、問い合わせ窓口までを一か所に集めた、顧客向けの入口となるサイトです。掲載する情報の出どころが複数の部門にまたがるため、製品の変更に合わせて記載を直す流れを社内で決めておきます。更新の担当が決まっていないと古い内容が残り、それ自体が問い合わせの原因になります。

FAQサイト・ヘルプセンター・サポートサイトの呼称は社内で統一しておく

この3つの呼称は、現場ではほぼ重なって使われています。強いて分けるなら、FAQサイトは質問と回答が中心、ヘルプセンターは記事を検索して読む場、サポートサイトは問い合わせ窓口までを含めた全体という整理になります。どれを名乗るかで顧客の理解が大きく変わるわけではありません。ただし社内資料とサイト内の表記が混ざると、改善の議論をしているときに指している範囲がずれます。呼称は一つに決め、メニュー名やリンクのラベルもその呼び方でそろえてください。

問い合わせ窓口への導線を隠すと電話に流れる

お客様ご自身で解決できる割合を上げたいという理由で問い合わせ先を見つけにくい場所に置くと、探すのをやめた人が電話に回ります。FAQで解決しなかったときの受け皿を記事の末尾やカテゴリ一覧に置き、そこから窓口へ進める形にしておくほうが、結果的に手間の少ない設計になります。障害時にステータスページへ誘導する導線も、平時のうちに用意しておきましょう。