サポートサイト

解説

サポートサイトは、自社の商品やサービスの利用者をサポートする目的で運営する、顧客向けの入口となるWebサイトです。FAQだけでなく、操作マニュアル、障害情報、リリースノート、ダウンロード資料、問い合わせ窓口までを一か所に集める場合もあります。

サポートサイトに掲載する情報は、出どころが複数の部門にまたがります。そのため、製品の変更に合わせて記載を更新する流れを、社内で決めておきます。更新の担当が決まっていないと古い内容が残り、古い内容そのものが問い合わせの原因になることがあります。

実務での使われ方

FAQサイト、ヘルプセンター、サポートサイトの3つの呼称は、社内で1つに統一しておきます。3つの呼称は、重なる意味で使われることがあります。強いて分けるなら、FAQサイトは質問と回答が中心、ヘルプセンターは記事を検索して読む場、サポートサイトは問い合わせ窓口までを含めた全体という整理が考えられます。

一方で、社内資料とサイト内の表記が混ざると、改善の議論をしているときに指している範囲がずれます。したがって、呼称は1つに決め、メニュー名やリンクのラベルも同じ呼び方でそろえます。

注意点

問い合わせ窓口への導線を隠すと、顧客は電話に流れることがあります。自己解決の割合を上げたいという理由で問い合わせ先を見つけにくい場所に置くと、探すのをやめた人が電話に回る場合があります。そのため、FAQで解決しなかったときの受け皿を記事の末尾やカテゴリ一覧に置き、受け皿から窓口へ進める形にしておきます。結果として、顧客にとってもサポート側にとっても手間の少ない設計になります。さらに、障害時にステータスページへ誘導する導線も、平時のうちに用意しておきます。